Inspiratie in business tijdens het social CRM seminar

Af en toe permitteer ik me een bezoek aan een seminar of soortgelijk evenement op het gebied van business en CRM.  Zo ook afgelopen week, waar ik mezelf  trakteerde op het door Customer Talk en BrixCRM georganiseerde #scrmsem13: social CRM seminar.

Een aantal inzichten die ik interessant vond:

Nieuwe data biedt nieuwe mogelijkheden
90% van alle klantdata is pas in de afgelopen 2 jaar vastgelegd. Een groot deel daarvan zijn data uit sociale interacties, die bruikbaar zijn om klantprofielen op basis van interesses en voorkeuren aan te vullen. Gezien het feit dat een zeer wezenlijk deel van deze data nog niet zo lang beschikbaar is,  biedt dat veel mogelijkheden om nog meer waarde aan uw relaties toe te voegen. Mits je uiteraard de link tussen de hoeveelheid data afzet tegen de relevantie van de data.

De vraag die hierbij onherroepelijk naar voren komt is in hoeverre de vertaling van de gekozen klantstrategie naar de operationele processen daarbij is doorgevoerd binnen de organisatie.

“Nieuwe data = nieuwe mogelijkheden = aangescherpte/aangepaste processen”

Klantdata verrijken met houding- en gedragskenmerken
Waar de verrijking van de klantdata verschuift van sociaal economische en demografische naar houding- en  gedragskenmerken , kunnen additionele kansen worden gecreëerd om de relatie met de klant positief te beïnvloeden.  Dat geeft veel mogelijkheden, mits de organisatie hierop wordt afgestemd en de datacapture binnen de diverse bedrijfsprocessen goed wordt geregeld.

En let wel: bij datacapture is het belangrijk om de goede uitgangspunten te hebben, maar wat je met deze data doet, is nog veel belangrijker. Ook hier moeten de interne processen en de aansturing van de dagelijkse praktijk op worden afgestemd.

Weten wat de klant belangrijk en interessant vindt
Mijn conclusie onderstreepte de visie die we binnen CRM excellence hebben omtrent CRM: om loyale klanten te vinden en te binden, moet je waarde aan ze toevoegen. Om waarde toe te voegen moet je weten wat deze klant op individueel vlak belangrijk en interessant vindt. En als je dat weet moet je je datacapture, de door jouw gekozen  interne processen en je aansturing van deze processen hierop afstemmen.

Lees voor meer inzichten over het toevoegen van waarde het artikel: Waarom de grijze massa van uw klant u door de volgende crisis helpt