“The computer says no!” Klantgericht ondernemen is soms nog ver weg.

Toen ik onlangs bezig was met het organiseren van een klantenactie waarmee we weer waarde aan onze relatie willen toevoegen, werd ik zelf als klant niet bepaald klantgericht geholpen.

De situatie was als volgt. Voor onze klantenactie wilden we een leuk en inspirerend boek cadeau doen. Bij BOL.com, is mijn  ervaring, kun je normaliter op een handige en efficiënte manier bestellingen doen.

Via een zakelijk account geniet je vele voordelen, zoals bijvoorbeeld het op rekening bestellen. Ik heb mijn zakelijk account aangemaakt en vervolgens heb ik mijn winkelwagen volgepropt met een grote hoeveelheid boeken. So far so good. Bij het afronden en betalen van de bestelling gaat het mis. Ik kom terecht in een woud van geautomatiseerde regels. Ten eerste kan ik als nieuwe zakelijke klant (nog) niet op rekening bestellen, want ik moet eerst bewijzen dat ik een goede klant ben. De kredietlimiet is erg laag ingesteld waardoor ik via de creditcard moet bestellen.

Het thuiskantoor blijkt geen kantoor
Daarnaast is er ook een combinatie van de kredietlimiet, betaalopties en afleveradres ingeregeld. Als virtueel kantoor, waarbij we allen vanuit een thuiskantoor werken, wil ik de bestelling graag op mijn thuiskantoor ontvangen. Dat is een tweede reden om verplicht te moeten betalen via de creditcard.

Wel beveiligen of niet beveiligen?
Het betalen via een creditcard is op zich geen probleem, maar gedurende het betaalproces vraagt de ING om een secure code. Prima zo’n extra beveiliging, maar het blijkt achteraf dat er geen secure code aangemaakt kan worden gedurende het betaalproces. Op de website krijg ik steeds de feedback dat ik een foutieve secure code ingevuld heb en dat die moet voldoen aan een bepaald format. Na vele pogingen om een acceptabele combinatie te vinden geef ik het op en ga door. Dan krijg ik de melding dat ik de betaling ook kan doen zonder secure code … Tja, vraag er dan ook niet om!

“Excuses voor het ongemak”
Anyway, ik kan door met de bestelling… denk ik. Terug op de BOL.com site krijg ik de melding dat er niet betaald kan worden via de creditcard, “excuses voor het ongemak”. Er moet worden betaald via een andere methode maar dat kon nog niet door alle regels die ingebouwd zijn. Kortom, ik kan op geen enkele manier verder en heb het gehele proces maar afgebroken.

Probeer het later nogmaals…
Om erachter te komen hoe ik dit nu verder kan aanpakken heb ik gebeld met de klantenservice van BOL.com. Het antwoord dat ik krijg: “Wilt u de bestelling verwijderen en het over een paar uur weer proberen. Dan gaat het vast goed”.

Dat is toch niet meer van deze tijd!

Wat hebben we hiervan geleerd?
Uit deze ervaring blijkt maar weer eens dat bedrijven er nog steeds in slagen vele drempels op te werpen om een eenvoudige aankoop te kunnen doen. Vaak worden er regels gehanteerd die te maken hebben met de eigen interne procedures, maar die niet vanuit een klantperspectief zijn opgesteld.

Het geeft ook aan dat bedrijven nog steeds weinig verantwoordelijkheid en bevoegdheid geven aan klantenservice medewerkers. De mevrouw van de klantenservice had deze bestelling gewoon kunnen overnemen met de boodschap “ik regel het verder voor u”. Deze ervaring laat ook weer zien dat het goed inregelen van het digitale kanaal nog veel verbeteringen nodig heeft om de dialoog met de klant goed te laten verlopen.

Dit zijn allemaal zaken die vanuit een klantgerichte strategie goed te organiseren zijn, mits je dat als organisatie echt wilt! Soms is klantgericht ondernemen nog heel ver weg. Er is nog veel werk te doen.