Hoe Big Data de klantgerichtheid van uw organisatie kan verbeteren

In het White Paper ‘Getting the most out of big data‘ beschrijft IBM de wijze waarop banken nieuwe inzichten kunnen verkrijgen dankzij de verkrijgbaarheid en toepassing van big data.

Uiteraard wordt big data in de financiële sector onder andere ingezet voor de ontwikkeling van modellen om risico’s in te schatten en fraude op te speuren. Vanuit de CRM visie is big data echter zeer interessant om in te zetten voor analyse en optimalisatie van klantinteractie en klantervaring.

IBM schrijft hierover: “By analyzing each potential source of data, from channel interactions to social media, banks can come to know and understand their customers both individually and demographically, enabling them to better serve their clients”.

En dat geldt natuurlijk niet alleen voor banken. Iedere organisatie heeft baat bij alle informatie die we vandaag de dag over onze klanten en prospects tot onze beschikking hebben. Mits op de juiste manier verzameld en geanalyseerd natuurlijk.

Zo kan de analyse van informatie antwoord geven op de vraag op welke wijze uw serviceprocessen verbeterd kunnen worden. Op het moment dat dit niet naar wens verloopt, en de klant hierover zijn ervaring deelt via sociale media, wordt hier vanzelfsprekend door het webcare team op gereageerd (ja toch?!). Het probleem wordt opgelost en de klant is weer tevreden: een eenmalige actie en een gepaste reactie. Echter, door dergelijke informatie te verzamelen en te registreren, kan op langere termijn een analyse worden gemaakt van de verschillende interacties die er zijn geweest aangaande, in dit voorbeeld, het onderwerp klantenservice.

Die informatie is interessante en relevante input voor een structurele aanpassing en verbetering. En zo zijn de mogelijkheden in feite eindeloos. Bent u benieuwd wat big data voor uw klantgerichtheid kan betekenen? Welke informatie er voor u beschikbaar is en hoe u deze kunt toepassen?

Neem dan contact op met CRM excellence.