Soms is de lijn tussen commercieel en oneerlijk wel erg dun

Ik had er veel zin in: met ons zessen naar Schotland om daar te golfen. En dus moesten er ook zes golftassen en zes koffertjes mee. We dachten slim te zijn en reserveerden twee kleinere auto’s in plaats van één grote, zodat we meer vrijheid hadden om naar verschillende golfbanen te gaan. De keuze viel op twee Fiat Panda’s, omdat deze ruim genoeg zijn als je de achterbank gedeeltelijk naar beneden klapt. Stapelen dus!

In Edinburgh werden we geconfronteerd met twee ‘gelijkwaardige’ auto’s. Qua prijscategorie misschien, maar niet qua opslagruimte. We kregen twee Fiatjes 500. ‘Dropjes’, zoals we ze snel noemden. Echt onmogelijk om alles daar in te krijgen. De jongeman achter de balie wees ons steeds op het contract waarin de passage over gelijkwaardige auto’s stond.

Na enig oponthoud kregen we een iets grotere auto en een Dropje (trouwens, echt een superleuke auto, dat Dropje.) En gelukkig paste alles met passen en meten in de beide ‘vehikels’. We voelden ons door deze ervaring wat dubbel. Aan de ene kant was het probleem met de te kleine auto’s wel keurig opgelost, aan de andere kant voelden we ons belazerd. Maar goed, we waren blij dat we zaken deden met een gerenommeerde leverancier.

Na twee weken links rijden (zonder brokken) leverden we tevreden de beide auto’s weer in. Om te horen dat we per auto £ 100,— extra moesten betalen. Waarom? Omdat we een extra verzekering hadden aangevraagd. Dat zei ons niets, dus we gingen verhaal halen bij dezelfde jongeman die ons in eerste instantie ook had geholpen. “Jazeker”, zei hij. “Jullie hebben een extra berijder opgegeven en daarvoor moet je betalen.”

Nu hadden we op zijn vraag of er wellicht nog iemand anders was die ook kon rijden, inderdaad een andere naam opgegeven. Maar hij had er niet bij gezegd dat als hij deze naam zou toevoegen, dat een flinke kostenpost zou opleveren. Denk hierbij aan meer dan 1/3 van de totale huursom over twee weken. Dus echt relevant. De discussie kwam niet tot een oplossing. De jongeman beweerde dat hij altijd benadrukt dat dit geld kost en dat het ook in het contract stond, dat we hadden ondertekend. En wij stonden er met ons zessen bij en wisten allen zeker dat hij dat niet had gezegd. PATstelling. We vertrokken zonder te betalen, maar we zijn er vrij zeker van dat de maatschappij dit bedrag gewoon van onze creditcard gaat aftrekken.

Moraal van het verhaal: het lijkt er voor ons als klant nu op, dat de focus op lage kosten en cross-selling bij de autoverhuurder, uitstekend is opgepakt door de desbetreffende medewerker. Wellicht krijgt hij daar een bonus voor. Eerst krijgen we te kleine auto’s, en als hij dan met veel tegenzin een passende auto levert, worden de extra kosten via een achterdeur weer ruimschoots goedgemaakt, zonder daar duidelijk over te zijn. Op de korte termijn lijkt dit wellicht een succes, maar op de langere termijn zijn ze zes klanten kwijt…

Deze column is gepubliceerd in de september editie van het vakblad SalesManagement