Whitepaper: De selectie van CRM software
In veel organisaties is op enig moment de spreekwoordelijke kogel door de kerk: “we gaan CRM doen”. Tegenwoordig zit daar over het algemeen een visie op klantgericht ondernemen achter, maar te vaak wordt CRM gelijkgeschakeld aan klantgericht ondernemen.
Dit whitepaper beschrijft de 7 pijlers bij de selectie van CRM software en wat aandachtspunten zijn.
De term CRM is van oudsher vanuit ICT-ontwikkelingen ontstaan, en heeft dus nauwe banden met systeemdenken. Vaak zie je dat als een organisatie haar visie op klantgericht ondernemen geformuleerd heeft, de volgende stap een CRM systeem betreft. Het gaat dan om selectie, implementatie en in gebruik name van het CRM systeem. Het CRM systeem wordt het meest tastbare gevolg van de klantgerichte visie.
Bij CRM gaat het niet alleen om het systeem. Dat is “slechts” een middel om klantgericht werken op een gestructureerde, effectieve en efficiënte manier te ontwikkelen. Let daarbij wel op het risico van een onevenredige focus op het CRM systeem alsof dit systeem de klantgerichte visie gaat realiseren. Deze valkuil wordt (veelal) onbewust over het hoofd gezien, waardoor er uiteindelijk een te groot gat ontstaat tussen de geformuleerde visie en de operationele performance die bereikt moet worden.
Dit leidt dan ook vaak tot een gevoel van onbehagen of het juiste systeem wel is geselecteerd. De implementatie verloopt moeizaam, het systeem lijkt niet te passen en de oorzaken hiervoor worden aan het systeem verweten. Ook daarin zie je dan een verkeerde focus, namelijk weer op het systeem gericht en niet op de aspecten waar het echt om draait.
Een geschikt CRM systeem selecteren is al geen sinecure, maar je alleen daarop focussen leidt niet tot het gewenste CRM succes. Je moet het selectietraject in het geheel van je CRM plannen opnemen en continu toetsen aan je CRM plannen. Daarom vind je in dit whitepaper geen CRM checklists met alle mogelijke CRM functionaliteit, maar beschrijven we welke aspecten van belang (kunnen) zijn voor een succesvol CRM selectietraject.
De valkuilen van CRM software selectie
De software
CRM software selecteren is op zich niet de moeilijkste opdracht. Je kunt vrij snel een aantal “harde” variabelen benoemen waaraan een CRM systeem moet voldoen. Deze “harde” variabelen zijn terug te voeren op infrastructuur, vastgestelde standaarden, functionaliteit, e.d. Daarnaast is veel informatie te verkrijgen op internet, zodat je vrij snel een enorme hoeveelheid aan selectie onderwerpen kunt verzamelen. Dit kun je vervolgens naar je eigen situatie toeschrijven en je hebt een mooie checklist die je kunt gebruiken. Die checklist vormt dan vaak de basis voor een RFI, ofwel een Request for Information.
Volgens traditie wordt dan de checklist naar een aantal aanbieders gestuurd. De aanbieders beantwoorden de vragen en vervolgens ben je in staat te verifiëren welke CRM software zou moeten passen. Probleem is echter meestal dat de aanbieders op de meeste vragen positief antwoorden en dus aangeven het CRM vraagstuk van jouw organisatie perfect op te lossen.
Maar, ben je op deze manier in staat geweest de juiste CRM software te selecteren? Kun je hieruit afleiden of de CRM software voor jouw organisatie goed te implementeren is? Uiteraard ga je een aantal demonstraties bijwonen. Zien is geloven. Hiermee krijg je echt een beeld of het past. Je krijgt ook een beeld van de aanbieder. Heeft de aanbieder mij begrepen? Heeft de aanbieder laten zien of het systeem voor mijn situatie geschikt is?
Om nog zekerder te worden van een keuze wordt ook vaak een Proof of Concept gedaan, een PoC. De PoC wordt vooraf voorzien van een aantal acceptatiecriteria, zodat getoetst kan worden of het systeem ook echt invulling geeft aan een eis of wens. De PoC geeft daarbij een extra kijkje achter de werkelijke mogelijkheden en te verrichten inspanningen om die eisen en wensen te realiseren.
Wat garandeert dat het geselecteerde CRM systeem de bijdrage gaat leveren die je verwacht?
Wilt u antwoord op deze vraag, en veel meer lezen over het CRM software selectie proces, de 7 CRM pijlers, een blauwdruk en de selectievarianten?
Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.
Trackback van jouw site.
