Investeren in bestaande klanten

Raar maar waar: klanten staan in maar weinig organisaties écht centraal. De belangrijkste managementprocessen richten zich vrijwel altijd op interne aandachtsgebieden. Zoals personeelsbeleid, efficiencyverbetering, financiële planning, managementontwikkeling. Ook onmisbaar, maar toch is het op zijn minst opvallend te noemen dat relatiebeheer bijna nooit strategisch wordt aangestuurd.

We komen regelmatig organisaties tegen die van zichzelf vinden dat ze hun relaties en klanten centraal stellen. Maar die hun relaties en klanten in hun mission statement helemaal niet noemen. Ga in uw eigen organisatie eens na wat de positie van uw klant is. Als deze niet of onvoldoende aandacht heeft, is het erg moeilijk om de klant centraal te stellen in de operatie, laat staan om dusdanig relevante klantkennis op te bouwen zodat deze kan worden gebruikt om toegevoegde waarde te leveren.

Organisaties stoppen doorgaans veel kosten en energie in het werven van nieuwe klanten en geven nauwelijks aandacht aan bestaande klanten. Terwijl bestaande klanten veel meer opleveren en minder kosten. Wist u dat uit onderzoek is gebleken dat 90% van de jaaromzet van bestaande klanten komt? Reden te meer om juist te investeren in de tevredenheid van bestaande klanten. Het verhoogt hun loyaliteit en salesorganisaties met een hoge klantloyaliteit, zijn over het algemeen zeer effectieve salesorganisaties.

Een van de voordelen van loyale klanten is bijvoorbeeld dat ze over het algemeen begripvol zijn als er in uw organisatie een probleem ontstaat. Voor nieuwe klanten is dit wellicht een reden om direct over te stappen naar uw concurrent, maar de loyale klant is coulanter. Ook voor de klant zelf heeft een langdurige relatie voordelen. U kent zijn situatie, wensen en processen waardoor u sneller met passende oplossingen kunt komen. Als gesprekspartner heeft u aan een half woord genoeg.

Klanttevredenheid alleen mag dan ook nooit het enige doel zijn. En het kost vaak alleen maar geld. Het gaat er om die stap verder, het creëren van een loyale klant. Want die levert geld op.

Uitgebreide informatie vindt u in ons whitepaper: Klantbeleving als concurrerend vermogen.