Unieke klantbeleving bieden

Iedereen krijgt rond zijn geboorte een naam. In de ene cultuur wordt de naam al (ver) voor de geboorte vastgesteld en in andere culturen pas na de geboorte. In de tijd van de Franse overheersing kwam hier voor ons Nederlanders een tweede naam bij, ook wel bekend als de achternaam. Officieel zitten er geen restricties aan hoeveel voornamen aan een kind gegeven mogen worden. Het is dus heel goed mogelijk dat de mensen waarmee u zaken doet meer namen bezitten dan u weet.

Het feit dat elke klant een naam heeft betekent ook dat het om een uniek persoon gaat. Er zijn natuurlijk personen met identieke namen, maar dit mag aan de uitspraak geen afbraak doen. Het gaat er om dat elke klant uniek is en daarmee ook zijn of haar eigen wensen en behoeften heeft.

Aandacht voor uw klant
Hoe speelt u daar als bedrijf nou op in en hoe houdt u elke klant uniek en onderscheiden van elkaar? Wanneer u weet dat over het algemeen 90% van uw totale omzet wordt gegenereerd door bestaande klanten, is het duidelijk dat het zinvol is om aandacht te besteden aan deze klantengroep. Elke klant wil graag persoonlijk behandeld worden. Bij naam aangesproken worden en met content benaderd worden die voor hem of haar persoonlijk interessant is.

Wanneer u alleen in nummers of doelgroepen denkt zult u nooit uw klant een unieke klantbeleving kunnen bieden. De klant mag dan ook nooit als nummer of cijfer gezien worden. 360 echter, is wel een cijfer. En met dit cijfer hoeft u uw klanten niet langer als nummers te zien. Als u 360 gebruikt in het beeld van 360 graden en dit toepast op uw klantbeeld en -strategie, krijgt u een goed totaalbeeld van uw klant.

Luisteren, registreren en acteren
Onderstaand figuur laat zien wat het 360 graden klantbeeld inhoudt. Aan de linkerkant zien we dat 10% van uw omzet door nieuwe klanten wordt gegenereerd en maar liefst 90% door bestaande klanten. En dat terwijl over het algemeen maar 30% van het salesbudget aan deze bestaande klanten wordt besteed. Wanneer u bij elk klantcontact de nieuw verworven informatie over die klant opslaat en vervolgens vrij toegankelijk maakt binnen uw hele organisatie, dan creëert u een 360 graden klantbeeld. Wanneer er vervolgens een klant belt met de afdeling service, bijvoorbeeld over een product waar hij niet tevreden over is, moet de afdeling marketing hem later niet een aanbieding doen voor datzelfde ‘geweldige’ product. Marketing of sales kan de klant vervolgens wel een persoonlijke aanbieding doen voor een ander (bij)product dat een aanvulling is op de oplossing die de afdeling service eerder heeft geboden. De klant voelt dan dat er echt naar hem of haar geluisterd wordt en voelt zich speciaal en gewenst persoon binnen uw organisatie. Het klinkt zo simpel, dus waarom doet u het nog niet?

Zoveel klanten, zoveel kenmerken
Stel dat u een bedrijf heeft dat meerdere consumentenproducten verkoopt. Dan heeft uw bedrijf zeer waarschijnlijk niet maar één klant maar een heleboel klanten. Als elke klant verschillende behoeftes, problemen en kenmerken heeft en u heeft producten die ook over verschillende oplossingen en features beschikken hoe biedt u dan bijvoorbeeld het optimale product aan? Het is voor een groot aantal klanten niet effectief om dit op persoonsniveau allemaal uit te zoeken. De oplossing ligt in een klantgerichte strategie waarin iedereen binnen uw organisatie altijd goed naar uw klant luistert en alle relevante klantgegevens die hun ter ore komen vastleggen in een crm-systeem.

Door deze gegevens te matchen met de gegevens uit uw productdatabase kunt u inzichtelijk maken welke producten wellicht aantrekkelijk zijn voor klanten met bepaalde eigenschappen. Zo kunt u met de gegevens die u van een klant heeft geregistreerd, deze klant een aanbieding doen die deze klant wellicht verrast.

007
Uw klant in uw systeem een uniek nummer geven kan daarin best praktisch zijn, maar uw klant als nummer behandelen is de makkelijkste manier om uw klanten aan de concurrent te verliezen. Benader uw klant daarom altijd als individu en persoonlijk bij naam. Tenzij u natuurlijk klanten heeft als Britse super agent 007, of als B100 die Bassie en Adriaan weer eens te grazen wil nemen, laat dat dan de enige uitzonderingen zijn.

In ons whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’ gaan we verder in wat voor waarde een centraal klantbeeld heeft en welke variabelen hierbij van toepassing zijn.