whitepaper: Wat trendwatchers zeggen over 2014 en wat dit betekent voor uw CRM strategie

In het begin van een nieuw jaar wordt vaak aandacht besteed aan ontwikkelingen en trends die hun stempel gaan drukken op 2014. We zijn inmiddels al weer een eindje op weg, dus een goed moment om als ondernemer vast te stellen welke invloed deze ontwikkelingen hebben op strategische keuzes.
Eén van de strategische onderwerpen is  groei en daarmee de vraag hoe klanten te vinden, te binden en welke kanalen in te zetten om de Customer Life Cycle en het gedrag van (potentiële) klanten te beïnvloeden. Onderwerpen, die in de invulling van uw Customer Relationship Management (CRM) strategie waarschijnlijk (voor een deel) al naar voren komen.  Sommige trends die de trendwatchers voor 2014 hebben geconstateerd, kunnen u helpen uw CRM strategie verder uit te bouwen, zodat uw lange termijn visie hiermee in de toekomst werkelijkheid wordt. In dit whitepaper worden de belangrijkste trends besproken die het verdienen om in 2014 e.v. op de strategische CRM agenda van de directie te staan.

1. Het belang van een strategische visie op Customer Relationship Management

De verminderende concurrentiekracht van Nederland komt meer en meer in het nieuws. Het Centre for Economic and Business Research (CEBR) voorspelt dat de Nederlandse economie tussen nu en 2028 zal dalen van de 18e naar de 30e plaats op de wereldranglijst. Volgens de voorspellingen worden we ingehaald door Egypte, Hongkong, Nigeria en Irak. Dat klinkt zorgelijk en betekent dan ook dan we ons moeten realiseren dat we nu echt stappen moeten ondernemen om een ander dan het voorspelde resultaat te krijgen. Het is dan ook niet vreemd dat voor veel ondernemers het onderwerp “groei” op de strategische agenda staat.

Een wezenlijk onderscheidende factor van ons Nederlandse bedrijfsleven is de focus op de klant en de wil en het vermogen om waarde aan de klant toe te voegen. Niet alleen door de te leveren diensten en producten, maar ook zeer zeker door de wijze van klantbehartiging. Daar waar de positie van West Europa steeds verder onder druk komt te staan, zullen toegevoegde waarde in het bedrijfsproces van de klant, de klantrelatie en het ambassadeurschap  van de klant richting uw organisatie steeds belangrijker worden.

Om nu het voorspelde doemscenario over 2028 ongelijk te bewijzen en de Nederlandse concurrentiepositie te versterken, zullen directies hun klanten op de directie-agenda moeten zetten. En deze constatering  vraagt om een strategische visie op Customer Relationship Management.

Vragen die vanuit dit oogpunt in de dagelijkste praktijk spelen zijn o.a.:

• Is de focus op onze relaties strategisch genoeg, kijkend naar toegevoegde waarde en concurrentiepositie?
• Welke waarde voegen we aan deze doelgroepen toe en hoe pro-actief doen we dat?
• Op welke wijze bouwen we de relatie  met de individuele relaties op en zorgen we dat we de levenscyclus van de klant met onze organisatie positief beïnvloeden?
• Welke klantprocessen liggen ten grondslag aan onze klantrelatie en op welke wijze kunnen wij hier verdere verbeteringen in aanbrengen?
• Welke informatie over onze klanten, hun gedrag en hun wensen hebben we en op welke manier helpt deze informatie om op een zo efficiënt en effectief mogelijke wijze waarde kunnen toevoegen aan onze klanten?
• Hebben onze medewerkers de juiste attitude en skills om de gewenste waarde aan  de relaties toe te voegen zodat de klanten deze waarde in de dagelijkse praktijk ook daadwerkelijk ervaren?

2. Ontwikkelingen en trends 2014

Om nu de juiste keuzes te kunnen maken die de toekomstige concurrentiepositie van het Nederlandse bedrijfsleven versterkt, is het zinvol om kennis te nemen van de trends en ontwikkelingen die door de trendwatchers worden beschreven. De focus die in deze whitepaper is genomen, is vooral gericht op technologische ontwikkelingen en op persoonlijke kenmerken en voorkeuren. Per trenditem is de vertaalslag gemaakt naar mogelijke consequenties en keuzes die deze trend heeft voor uw CRM strategie en daarmee voor uw bedrijfsvoering.

De belangrijkste trends die een effect kunnen hebben op uw CRM strategie en/of op keuzes die u maakt in uw CRM project outline zijn:

• Internet of Things
• Big data en Contextual computing
• Mobiliteit/Cloudontwikkelingen
• Consumerization van business technologie
• Context Marketing
• Social Business
• Integratie van klantkanalen

 2.1 Internet of Things

Over het principe van The Internet of Things (IoT)  is al veel geschreven. En het wordt meer en meer onderdeel van ons dagelijkse bestaan. Het gaat erom dat we in onze wereld een verbondenheid hebben van dingen (in de breedste zin het van woord: objecten, mensen en dieren) die met elkaar data uitwisselen.  Denk hierbij aan de verbinding tussen datapunten, informatiebronnen, temperatuursensoren, vervoerssensoren, watersensoren, elektriciteit en beweging. In feite is het enige wat we daar nog niet toe rekenen, de verbinding tussen onze gedachten als mens.

IoT is een term die in 1999 voor het eerst gebruikt werd door de Brit Kevin Ashton die destijds aan een onderzoek werkte rond RFID, de technologie waarmee op afstand informatie kan worden doorgegeven. Zijn visie was dat we in staat zouden worden om dingen (objecten, apparaten, voertuigen) zelfstandig informatie te laten verzamelen en deze te gebruiken om  beter en sneller beslissingen te kunnen nemen zonder tussenkomst van mensen.

In 2014  zal wereldwijd 3,8 biljoen dollar worden besteed aan informatica. Een stijging met 3,6% ten opzichte van het jaar daarvoor. Een belangrijke reden voor deze groei is de toename van het aantal connected-devices. (Gartner).  De onderzoekers die het betreffende rapport hebben samengesteld, merken op dat nagenoeg elke industrie door het fenomeen zal worden geraakt. Zij verwachten dat het aantal apparaten dat aan het internet wordt gekoppeld, aan het einde van dit decennium opgelopen is tot 30 miljard. En daarmee zal de totale waarde van het IoT tegen het einde van het decennium rond de 1,9 biljoen dollar zijn.

Wat betekent de ontwikkeling van het IoT nu voor uw CRM strategie? Ik ben er van overtuigd dat het IoT een belangrijke boost is als het gaat om op een steeds specifieker vlak waarde toe te voegen aan klanten. Het wordt mogelijk om een deel van de operationele activiteiten op een pro-actieve manier uit handen te nemen van uw klanten.  Denk bijvoorbeeld aan het toepassen van gebruiksgegevens en daarmee automatisch een melding aan de klant (of aan zijn systemen) te geven ten aanzien van de volgende situaties:

• dat een product aan vervanging toe is
• wanneer een product onderhoud nodig heeft
• wanneer de inventaris aangevuld moet worden
• op welke wijze het product efficiënter gebruikt kan worden om kosten te verlagen bij de klant.

De vraag die u zich kunt stellen is dan ook: Op welke wijze kan ik mijn producten en/of diensten koppelen aan de mogelijkheden die het IoT biedt om additionele waarde aan de klant toe te voegen.

Wilt u alle trends lezen, zoals Big data, Cloudontwikkelinge, Social business, en wat voor invloed deze hebben op uw CRM strategie? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper.