Wat politici van de ondernemers kunnen leren
Het was weer een boeiende verkiezingsperiode. Met winnaars en verliezers. De vergelijking met het salesproces van een willekeurige onderneming schoot door me heen. Nu heb ik in mijn leven al heel wat keren mogen stemmen. En steeds weer verbaas ik me erover hoe het toch kan dat politici zich zo weinig realiseren dat het relatiebeheer van hun klanten een essentieel onderdeel is van hun politiek succes. En dan bedoel ik niet alleen de periode vlak voor de verkiezingen….
In de aanloop naar de verkiezingen, doen de meeste politici aan klantbezoeken en aan prospectwerving. Ze gaan het land in, spreken met hun relaties op braderieën, op bijeenkomsten en wat al niet meer gebruikt kan worden om hun mening te beïnvloeden. In een laatste poging om in de gedachten van de potentiële klant te komen, gaan onze politici ‘zenden’. Ze verkondigen hun mening, het verkiezingsprogramma en de beloften die ze maken. Ze delen rozen, ballonnen en andere prullaria uit om hun goede wil te tonen en in de ‘mind of the customer’ te blijven. In ieder geval tot het stembiljet is ingevuld.
In plaats van op de loyale klanten te mikken gedurende de ambtsperiode, richten ze hun pijlen op de swingers, de twijfelaars en de mensen die zich op het laatste moment laten beïnvloeden door de waan van de dag. Loyale stemmers horen eigenlijk nooit iets, tenzij je lid van de partij wordt (neem ik aan). Maar dat ben ik niet, terwijl ik mijn hele leven al op dezelfde partij stem. Nooit 1 berichtje, blijk van waardering of resultaat van mijn inspanning gekregen.
Zou je dat als ondernemer doen, dan ben je weer terug bij af, zo’n 20 jaar geleden. Toen richtten we ons op een grote doelgroep, deden een ‘zend’ actie en waren blij met 1,8 % positieve respons. Tegenwoordig selecteren we een gerichte doelgroep, waar we veel van weten omdat we ons erin verdiept hebben, voegen waarde toe door middel van kennis en content, en binden op deze manier een loyale groep ambassadeurs aan onze organisatie, product, dienst of concept. En op het beslismoment hebben we een dusdanig positieve positie in zijn/haar gedachten gecreëerd, dat er geen twijfel is omtrent de leverancierskeuze. Zodat we uiteindelijk op een zeer hoog conversiepercentage uitkomen in deze doelgroep.
Nu begrijp ik natuurlijk wel dat het voor onze politici best lastig is om een 1:1 relatie aan te knopen met de rest van Nederland. Maar het zou slim zijn als ze nu na de verkiezing, door inzet van een goed relatiebeheerconcept, met het bieden van interactie en toegevoegde waarde aan hun achterban, de groep ambassadeurs uitbreiden. En dus niet alleen aan het einde van hun ambtsperiode. Geachte dames en heren politici: wanneer leert u de fijne kneepjes van het commerciële vak van de ondernemers in Nederland en past deze toe op uw politieke activiteiten? Ooit van Customer Relationship Management gehoord?
(foto: nrc.nl)
Reacties (2)
Christiaan Janssen
| #
Marielle,
helemaal mee eens. De politieke partijen doen er weinig tot niets aan om je het als stemmer het gevoel te geven dat er toe doet. Alleen net voor verkiezingen hoor je van ze, voor de rest zitten ze in hun tempel. Of dat nu Den Haag, de provincie of de gemeente is.
Ik vind het van het Engelse systeem zo mooi dat de leden van het parlement uit de regio komen en dat veel kiezers daarmee toch een band hebben. Voor regionale zaken nemen zij vaak rechtstreeks contact op met hun vertegenwoordiger in de kamer. Misschien leeft daar het gevoel dat men vertegenwoordigd wordt nog meer dan hier in Nederland.
Ik vraag mij hier in Nederland wel eens af namens wie er in de kamer een beslissing wordt genomen.
CRM is een prima instrument om de politiek weer meer bij de mensen te brengen, maar men zou ook nog wat kunnen leren van beslissingen nemen over grote, kostbare projecten.
Als het bedrijfsleven op eenzelfde manier investeringsbeslissingen zou doen als de overheid dat doet met bijvoorbeeld ICT projecten, P2000, kleding voor de militairen in Mali, Fyra etc., dan zou men allang failliet zijn.
Overigens: zorgt jouw ziektekostenverzekeraar er in de loop van het jaar voor dat je een tevreden klant blijft zodat je aan het eind van het jaar niet gaan veranderen? Ik heb dat bij mijn verzekeraars nog niet gemerkt en ben ik de afgelopen jaren vrijwel ieder jaar veranderd van maatschappij. Er is in al die jaren maar 1x een verzekeraar geweest die heeft gevraagd waarom ik veranderde. Alle andere doen het als een administratief proces af.
Christiaan
Beantwoord
Marielle
| #
Hi Christiaan,
Helemaal eens, als wij als ondernemers onze BV zo zouden besturen, waren we allang failliet. Ik vind de keuzes die met onze belastinggelden woden gemaakt, ook af en toe schrijnend. Het zou mooi zijn als we daar wat aan kunnen bijdragen, bv door de kwaliteit van het relatiebeheer binnen overheidsinstanties verder te professionaliseren.
Ten aanzien van verzekeraars, nee ook daar heeft nog nooit iemand zijn best gedaan om mij duidelijk te maken dat ik gewaardeerd wordt als klant. Nu ben ik van de categorie “het kost me teveel moeite om het uit te zoeken en te veranderen’, dus daar heeft mijn leverancier dan weer geluk mee. Maar zoals jij wisselt en dan maar 1 keer een reactie krijgt.. er is nog een boel winst te behalen als het gaat om het verminderen van churn..
Ik heb de indruk dat de verzekeraars steeds meer onder druk van de klanten en de openbare opinie staan, dus dat moet wel een keer gaan veranderen, dat is onvermijdelijk. En dat heeft niet alleen betrekking op de strategische visie, maar vooral ook op de implementatie van processen, de wijze van aansturing en de skills van mensen. Ondersteund door de juiste tooling. Nu is nog even een fase van interne focus, maar het kan niet anders dan dat die veranderd naar extern, naar de klanten en de markt. We hebben een aantal kennisdocumenten gedeeld over deze branche, misschien kun je die nog aan je verzekeraar geven 🙂
http://www.sparklingcrm.nl/kennisbank/whitepapers/
groeten,
Marielle
Beantwoord