Zure excuses

Dat er in een organisatie fouten worden gemaakt, is logisch. Het gaat er dan natuurlijk om, hoe de leverancier omgaat met de fout en hoe de klant wordt behandeld. Ik vind het persoonlijk altijd boeiend om te ervaren hoe fouten worden opgelost. En ik moet zeggen, dat het niveau van de oplossing over het algemeen in Nederland prima is.

Helaas gold dat deze keer niet voor het hotel met de Toekan in Gilze. Via een booking site had ik een kamer gereserveerd met Jacuzzi. Deze extra luxe wilde ik me permitteren vanwege de prima prijs-kwaliteit verhouding doordat ik met airmiles kon betalen en ik samen met mijn 14 jarige dochter op pad was. In feite kan dat natuurlijk niet uit voor het betreffende hotel, maar ze hebben wel een enthousiaste gast aan mij die regelmatig in het hotel terugkomt.

Zoals aangegeven bij de boeking kwamen we laat in het hotel aan en waren moe. Snel spullen uitpakken en in de relax modus.  We wilden nog even lekker in bad, maar tot mijn teleurstelling was het een gewoon bad, en geen bubbelbad. Omdat ik mijn Eva kostuum al aanhad en het bad er ondanks het feit dat de bubbels misten, toch prima uit zag, heb ik mij over de teleurstelling heen gezet en ben onder het schuim gedoken.

Bij het uitchecken de volgende ochtend, voelde ik mij geroepen om er iets van te zeggen. Immers, de betreffende kamer met bubbelbad die we hadden geboekt  is duurder dan de kamer die we hadden gekregen. Nu kan ik me natuurlijk voorstellen dat het economisch handiger is voor onze vogel om mensen een goedkopere kamer te geven, maar dat is natuurlijk niet OK.

Ik gaf bij de uiterst vriendelijk dame achter de balie aan dat ik dacht dat we een andere kamer hadden geboekt dan we hadden gekregen. Ze keek het na en zei inderdaad dat er aan hun kant een ‘fout’ was gemaakt. Toen vroeg ze waarom ik dat niet meteen had aangegeven, en ik legde haar uit  dat ik dat op het late tijdstip terwijl ik al klaar was om te badderen, dat niet de goede keuze meer vond. Daar kon ze in komen.

Aangezien ze zelf niet mocht beslissen over een tegemoetkoming, ging ze deze vraag voorleggen aan haar manager. En inderdaad: vandaag kreeg ik per post een geprinte mail van de manager. Ik vond het een wat typische uiting van een excuusbrief om een mail te printen, dus bekeek de details even goed. Daarbij bleek dat ze mijn mailadres verkeerd had ingetoetst, waardoor ze de mail waarschijnlijk weer terug had ontvangen. Had ze toen even gekeken naar mijn gegevens, dan had ze gezien dat het niet XM excellence, maar CRM excellence was. En had ze zich wellicht afgevraagd waar deze letters voor staan. Ik zal het haar nog even duidelijk maken: CRM staat voor Customer Relationship Management. Oftewel in haar geval: hoe ga ik met mijn klanten om zodat ze tevreden blijven, ook als we zelf een fout hebben gemaakt.

In de mail staat  dat ze haar oprechte excuses maakt voor het feit dat ik de gereserveerde kamer niet heb gekregen. En dan komt het: “als u terplekke bij constatering dit even had nagevraagd bij de receptie had de fout direct verholpen kunnen worden.” En daarna hoopt ze dat ik alsnog een fijn verblijf heb gehad en graag nog eens tot ziens.

Tsja.. Tuurlijk had ik me om half 12 ’s nachts weer aan kunnen kleden en naar de receptie kunnen lopen. En hadden we de betreffende receptionist van zijn/haar werk af kunnen houden. En hadden we onze spullen weer in kunnen pakken en naar een andere kamer kunnen verhuizen. Maar dat hebben we niet gedaan. Want dat leek ons gezien het tijdstip en onze vermoeidheid niet de juiste keuze.

En natuurlijk had zij kunnen aanbieden ons een waardebon te geven voor het bedrag dat we in feite te veel hebben betaald. Of dat we bij een volgend verblijf een upgrade zouden krijgen. Want dat leek mij gezien de situatie wel de juiste keuze. Maar dat heeft zij dus niet gedaan.

Is dat erg? Nee, niet erg. Maar het heeft wel de consequentie dat ik de volgende keer een ander hotel kies. Want ik heb gelukkig keuze genoeg….

Tip op basis van dit waargebeurde verhaal: Als je een fout maakt, verwacht de klant dat je de fout rechtzet en goedmaakt. En dat dit in alle redelijkheid gebeurt. En dat je dan niet de verantwoordelijkheid van de oplossing bij de klant neerlegt. Om er alleen met een excuusmail van af te willen komen, is misschien wat aan de magere kant.