Ontwikkelingen en dommigheid op CRM in 1 Day

Donderdag 18 september was ik aanwezig op het CRM event CRM in 1 Day. Niet alleen als spreker, maar ook als bezoeker omdat ik het interessant vindt wat mijn vakgenoten te melden hebben. In dit blogje een vogelvlucht van mijn bevindingen, zodat degenen die deze presentaties niet hebben kunnen bijwonen, er toch van kunnen meegenieten.

De sales funnel

Patrick Petersen, directeur van Atmost, deed uit de doeken hoe zijn RaDar model eruit ziet als vervolgstap op de traditionele funnel en het AIDA model. Met de essentie van zijn betoog ben ik het helemaal eens: Door de hoeveelheid van kanalen en touchpoints waar we mee in aanraking komen als klant, hebben we een veelvoud van indrukken en mogelijkheden om ons een beeld te vormen over de leverancier en het product. Ons beslisproces is dan ook niet rechtlijnig, zoals we vroeger in beeld brachten, maar is een min of meer organische kronkelweg waar dan uiteindelijk een beslissing uit komt.

Met als resultante het besluit. Daar ben ik het helemaal mee eens. Waarbij ik WEL denk dat we de besluitvorming kunnen beïnvloeden door het inzetten van de juiste touchpoints en het delen van de juiste kennis en informatie. Niet te vergeten: het opbouwen van een welgemeende relatie met de ander.

Des te meer reden om de opzet van de doelgroepgerichte campagnes goed na te denken over de verschillende te gebruiken kanalen, de kennis die wordt gedeeld en de onderliggende toegevoegde waarde. Want alleen touchpoints inzetten omdat ze er zijn en de ander er toch al gebruik van maakt, is wat mij betreft ongewenst. Lees hier ook ons whitepaper ‘De grijze massa’ over deze touchpoints.

Business X Factor

De keynote van Henkjan Smits over de Business X Factor voor klanten was inspirerend. Leuk ook om een andere kant van zijn persoonlijkheid te zien. Authenticiteit is een woord wat vaak in mijn gedachten op kwam. En dat merken onze klanten en relaties natuurlijk ook in onze dagelijkse communicatie: Of we wel of niet authentiek zijn. Zijn tekening waarbij de identiteit van een persoon wordt beïnvloed door de combinatie van talent, passie en imago is heel duidelijk. En dat de communicatie ons gedrag van buitenaf beïnvloeden, ook. Ook hier weer de strekking dat de touchpoints van invloed zijn op het resultaat. In zijn verhaal: onze identiteit.

Ralph Poldervaart, Persona Company

Nadat ik laatst een zeer interessant gesprek heb gehad met de eCRM marketeer van PLUS Retail, vond ik het uiteraard ook boeiend om van Ralph Poldervaart van Persona Company te horen hoe ze nu aan de Persona’s zijn gekomen op basis waarvan PLUS Retail nu zijn segmentaties heeft gemaakt. Hierbij deelde hij ook de tegenargumenten die eerst uit de interne organisatie en de winkeliers kwamen. Dat is wel herkenbaar, van de tegenargumenten.

Leuk om te horen. Wel verrassend (en eigenlijk toch ook weer niet)  dat op de vraag hoe het succes nu meetbaar wordt gemaakt, niet een eenduidig antwoord kwam. Ook wij krijgen in onze praktijk vaak geen antwoord op de vraag waarop gestuurd wordt. En dus wat een CRM implementatie nu als output moet genereren om de gekozen strategie bestuurbaar te maken. Dat komt ook weer overeen met de opmerking die Henk Jan Smits in zijn relaas maakte dat uit een onderzoek kwam dat 89% van de mensen die aan het werk zijn, geen idee heeft voor welke doelen ze gaan. Dus ook geen idee voor welke organisatie doelen, en dus is het logisch dat de stuurinformatie uit CRM ook niet bekend is.

CRM selectietraject

Na de break kwam het gedeelte over operationele CRM vraagstukken  aan de orde. Ik had  het verzoek gekregen om in te gaan op de valkuilen van een CM selectietraject. Een leuk onderwerp, waarbij ik natuurlijk uitgebreid uit de afgelopen 25 jaar ervaring kon putten. Gelukkig was het een volle bak en zag ik een boel bevestigende hoofdbewegingen gedurende mijn presentatie. Ook de vragen die gesteld werden waren zeer zinvol, en met een tevreden gevoel ging ik naar de hoofdzaal om de afsluitende key note van Wil Wurtz te beluisteren.

Wil gaf inzicht in de resultaten van een CRM onderzoek onder154  alumni van de Beeckestijn CRM opleiding. Opvallend hierbij vond ik het antwoord op de vraag wat de belangrijkste CRM ontwikkelingen in de deelnemende organisaties waren:

1)     Samenwerking tussen afdelingen t.b.v. verbetering klantbeleving/klantwaarde 47%

2)     Customer Experience Management 37%

3)     Customer value management / Klant waarde management  35%

Dat sterkte mij weer in mijn overtuiging dat we CRM altijd moeten inzetten om waarde toe te voegen, zowel aan de interne organisatie als aan de klant. Het is dan ook niet gek dat in de voorbereiding van een CRM Selectie  Traject aandacht moet worden besteed aan het doel wat er bereikt moet worden met CRM, gerelateerd aan de organisatie doelen. Pas als directie en management hier uitspraken over hebben gedaan, is een goed onderbouwde keuze mogelijk. Doet het management dat niet, dan is de kans groot dat de selectie uitmondt in een keuze voor een operationeel deelproces. En dat is jammer, want tenslotte is het rendement van CRM slecht is 20% operationeel gericht. Maar 80% van het rendement van een CRM investering gaat over de continuïteit van de langere termijn. Een strategisch onderwerp dus. En daarmee is een goede voorbereiding  zoals in mijn betoog over CRM selecties, essentieel.

Uiteraard deel ik de sheets graag met u zodat u in staat bent om een goede voorbereiding te doen. En dat geldt zowel voor een selectie als er al een bestaand systeem is als voor een nieuwe situatie.

En mocht u getriggerd zijn en alle valkuilen willen vermijden, dan maak ik graag een afspraak met u!

Dat waren de ontwikkelingen. Nu bent u wellicht nog benieuwd naar de dommigheid van gisteren…. Die komt geheel voor mijn eigen rekening. Ik heb namelijk in mijn voorbereiding een stapel verkeerde visitekaartjes in mijn tas gestopt.. Die van een van mijn collega, die ook op mijn bureau lagen, keurig in een doosje verpakt.  En die heb ik uitgedeeld…. Wel grappig dat bijna niemand dat is opgevallen, inclusief mijzelf. Maar de laatste persoon die mij aansprak op mijn weg naar de auto en waar ik visitekaartjes mee uitwisselde, zag het meteen… en moest er hard om lachen… en ik ook.

Voor de goede orde: mijn email adres is dus: m.dellemijn@crmexcellence.nl