Social media: Moderne lijm voor de klant
We leven in een tijdperk waarin (potentiële) klanten verwachten dat ze centraal staan bij hun leverancier. Vanaf het eerste tot en met het laatste moment dat er interactie is. In dit artikel gaan we in op het alignment tussen de afdelingen die contact hebben met de klanten. En we belichten de cruciale rol die de inzet van social media hierbij speelt.
Een jaar of tien geleden was het nog heel gangbaar: een aparte marketingafdeling en een aparte salesafdeling. Bij voorkeur geleid door twee verschillende verantwoordelijken. Waarbij (even gechargeerd) salesmedewerkers het gevoel hadden dat marketing willekeurige, kwalitatief onvoldoende goede leads over de schutting gooide en marketingmedewerkers het gevoel hadden dat er met hun waardevolle leads niets gebeurde. En er was bij de overdracht al helemaal geen optimale communicatie over de potentiële klant, waardoor deze niet het gevoel had, gekend te worden. Bovendien werden de potentiële klanten geconfronteerd met een gefragmenteerde beeldvorming over de leverancier, afhankelijk van met welke medewerker (marketeer, accountmanager, servicemedewerker of relatiebeheerder) er contact was.
“Wat is de centrale boodschap aan de klant?”
Visie op de interactie
Om de medewerkers in staat te stellen in hun dagelijkse praktijk de juiste keuzes te maken en de klant op een goede manier te behartigen, is het belangrijk vanuit het management een gedragen visie ten aanzien van de interactie met de klant te hebben.
Aspecten die naar voren zouden moeten komen als het gaat om de visie op de interactie met de klant en de bijbehorende interne organisatie, zijn:
• De behoefte van de klant staat centraal, ongeacht de fase van het koopproces in de customer life cycle. Het type informatie dat de klant nodig heeft om een besluit te nemen is afhankelijk van de fase waarin hij zich bevindt.
• Marketing, sales/relatiebeheer en servicemanagement zijn bedrijfsonderdelen die een verschillende fase in de customer life cycle benadrukken.
Wilt u meer weten over de inzet van social media om alignment te creëren, het beleid rondom social media, de realisatie hiervan en hoe u hierdoor de muur tussen afdelingen kunt helpen slechten? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige artikel.
