De waarde van Social CRM
De opkomst van sociale netwerken en de toegang tot het internet hebben het gedrag, en dus ook de wensen van de klanten getransformeerd. De sales en marketing teams kunnen efficiënter en productiever aan het werk doordat er direct een conversatie met de leads gestart kan worden. Zit u niet op social media, dan mist u de conversaties. Bent u wel actief? Dan kunt u (potentiële) klanten ontmoeten op social media, deelnemen aan hun conversaties, ze aangenaam verassen met uw online klantenservice en last but not least moet u laten zien hoe uw producten/diensten aansluiten bij de wensen van de klant.
Social CRM is iets waar goed over nagedacht moet worden voordat het geïmplementeerd wordt, maar het is een manier van werken die vele voordelen heeft. De 3 belangrijkste voordelen zijn:
1. Zicht over de gehele conversatie
Door de voordelen van het CRM systeem en social media aan elkaar te koppelen wordt de communicatie geoptimaliseerd. Geef een aantal werknemers de taak om het internet op te gaan en u zult zien dat er communicatie met leads en klanten gerealiseerd kan worden. Deze conversaties kunnen door middel van een CRM-koppeling samen worden opgeslagen. Hierdoor krijgt u een totaal plaatje van al uw klanten: wat is er in de interactie naar voren gekomen? En is er ook informatie naar voren gekomen uit telefoongesprekken, e-mails, Facebook berichten of Tweets?
Uiteindelijk leidt dit tot het kunnen opstellen van accurate rapporten over de verkoop en de klantenservice zodat het management te weten komt welke inspanningen hun vruchten afwerpen.
2. Inspelen op de klantenservice
Het monitoren van social media zorgt ervoor dat alle content over uw bedrijf naar voren komt. Zo wordt u zich bewust van de eventuele problemen die uw organisatie met zich meebrengt of het sentiment dat sommige mensen voelen bij uw bedrijf. Daarnaast kunt u direct inspelen op eventuele klachten die online uitgesproken worden. Zo bent u een stapje voor en kunt u service of ondersteuning bieden aan een (potentiële) klant voordat de uitspraken uw merk/producten/diensten gaan beïnvloeden.
Tevens zorgt deze opstelling voor een kader van trouwe klanten en voorstanders van uw product, dienst of bedrijf. Doordat u laat zien dat u klachten en behoeftes serieus neemt zal men dit als positieve herinnering meenemen en u eventueel bij familie, vrienden of collega’s aanraden. Dergelijke vertrouwde persoonlijke aanbevelingen die sociaal gedeeld worden zijn veel krachtiger dan lukrake advertenties of een marketing campagne.
3. Engagement van uw werknemers
De betrokkenheid met social media werkt nog beter als werknemers uit diverse werkgebieden bevoegd zijn om te reageren op de klanten via de social media kanalen. Als er duidelijke richtlijnen zijn wat betreft social media, en een plan om mensen hierin te trainen kan elke medewerker de klantenservice op maat gaan aanbieden. Dankzij social CRM kan men elke afdeling toegang verschaffen tot informatie over (potentiële) klanten waardoor de productiviteit en effectiviteit van de werknemers kan verbeteren.
Social CRM zorgt uiteindelijk voor een betere samenwerking in het bedrijf en een goede ondersteuning door het bedrijf voor de (potentiële) klanten.
Wilt u meer weten over de inzet van social media om alignment te creëren, het beleid rondom social media, de realisatie hiervan en hoe u hierdoor de muur tussen afdelingen kunt helpen slechten? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige artikel.
