Social media en de Customer Life Cycle
Er is geen eenduidige visie op de interactie met de klant omdat er verschillende fases bestaan. Daarom pleit de Customer Life Cycle, ongeacht de fase van het koopproces, dat de behoefte van de klant altijd centraal moet staan. Dit betekent dat de communicatie per afdeling afgestemd moet worden op de fase van het koopproces en daarna gefocust moet worden op de individuele klant.
Marketing-, sales- en servicemanagement zijn onderdelen in een organisatie die verschillende fases van de Customer Life Cycle benadrukken. Dit betekent dat er geen verschillende koopprocessen kunnen ontstaan omdat elk onderdeel zijn eigen professie heeft, en dat de klant op alle gebieden voorzien wordt van informatie. Voor het delen van deze informatie worden vaak diverse kanalen ingezet. Zo kan men naast nieuwsbrieven, brochures, e-mail en andere kanalen ook social media inzetten. Vaak wordt er binnen een organisatie een combinatie gemaakt tussen een CRM applicatie en een social media kanaal zodat klantinformatie, rapportage en procesondersteuning plaats kan vinden. Alle afdelingen kunnen gebruik maken van hetzelfde kanaal maar toch hun eigen kennis verspreiden.
Toch brengt het gebruik van één en hetzelfde kanaal niet altijd voordelen met zich mee. Als ieder zijn eigen professie uitdraagt is er vaak sprake van een meerduidige communicatiestroom. Voor het management is het daarom van groot belang om een klantstrategie op te zetten. Hierin kan elk bedrijfsonderdeel communiceren met de klant over zijn eigen vakgebied maar toch op een eenduidige manier. De klant zal door deze manier van communiceren een goed beeld van de organisatie krijgen.
De gouden tip: zorg voor alignment tussen de afdelingen zodat er geen gesegmenteerde communicatie optreed. Pas dan kan social media ook voor u een toegevoegde waarde hebben.
Wilt u meer weten over de inzet van social media om alignment te creëren, het beleid rondom social media, de realisatie hiervan en hoe u hierdoor de muur tussen afdelingen kunt helpen slechten? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige artikel.
