Onderbewuste gebruikersadoptie
Gebruikersadoptie van software in het algemeen en CRM software in het bijzonder, is in elke implementatie opnieuw een uitdaging. Gebruikersadoptie gaat verder dan gebruikersacceptatie en is in feite wat we echt willen bereiken met het CRM project.
Ondanks de uitgebreide literatuur over dit onderwerp is er nog weinig begrip voor de veelheid aan factoren die van belang zijn als het gaat om software-gebruikersadoptie. Zeker als het gaat om de psychologische factoren die de besluitvorming in de hoofden van de gebruikers op bewust en onbewust niveau beïnvloeden.
In elk CRM project wordt aandacht besteed aan de gebruikers. In veel gevallen doordat er een training van het geïmplementeerde tool wordt gegeven. In de meer succesvolle projecten wordt in of naast deze training ook aandacht besteed aan de onderliggende keuzes die gemaakt zijn in de implementatie en de werkprocessen die ondersteund moeten worden. En in sommige projecten realiseert men zich dat de wijze waarop de gebruikers klaargestoomd worden, een essentiële succesfactor is. In deze projecten wordt er ook ruimte gemaakt voor begeleiding van de gebruikers na de training. In de meeste gevallen wordt dat in een ‘begeleiding on the job’ principe gedaan.
“Slechts 38% van de gerealiseerde CRM projecten heeft een gebruikersadoptie van 75% of meer”
Echter, ondanks de inspanning die vanuit de training en begeleiding aan de gebruikers wordt gegeven, komt het regelmatig voor dat de gebruikers onvoldoende tevreden zijn en ageren tegen het geïmplementeerde tool. Volgens een onderzoek door CSO Insights uit 2011, heeft slechts 38% van de gerealiseerde CRM projecten een gebruikersadoptie van 75% of meer. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
• Weerstand bij gebruikers
• Slechte planning
• Slechte voorbereiding
• Onvoldoende middelen
• Ingewikkelde en niet-gebruikersvriendelijke
software
Wilt u meer weten over de onderbewuste gebruikersadoptie van CRM, waaronder de 6 psychologische principes, wetenschappelijke aandachtspunten en 10 tips om uw gebruikersadoptie te verhogen? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper “Onderbewuste gebruikersadoptie”