Retailer: Versterk de relatie met uw klant

Door de relatief lange periode van economische neergang/stilstand en de opkomst van kopen via internet zijn de marges binnen de retail sterk onder druk komen te staan. Daarnaast is de klant steeds minder bereid om met een compromis genoegen te nemen. Een passend aanbod, de beste kwaliteit, de laagste prijs en de beste service en dat allemaal tegelijk. Het is een grote uitdaging voor de retailers om aan deze verwachtingen te voldoen. Niet voldoen is geen optie gezien de grote aantallen retailers die zich in zwaar weer bevinden.

Wat betekent het voor een Retail organisatie in het kader van bedrijfsvoering om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen? In ieder geval dat de retailer zich realiseert dat er een belangrijke samenhang is tussen de opzet en uitvoering van de marketing campagnes, de beschikbaarheid van de juiste medewerkers als de klant hulp nodig heeft en de klantloyaliteit.

“Hoe kan de retailer ervoor zorgen dat dat de klant loyaal wordt aan zijn of haar merk?”

Klantloyaliteit in de retail

Het oude adagium dat het 5-7 maal effectiever is een bestaande klant vast te houden, dan een nieuwe klant te werven, geldt nog steeds. Of misschien wel: geldt juist nu. Organisaties die zich specialiseren in een lean & mean proces in combinatie met een redelijke tot goede kwaliteit waarbij rekening gehouden wordt met de aspecten waar de klant het meeste belang aan hecht, zijn succesvol. En dat over de verschillende branches binnen retail land heen. Neem bijvoorbeeld in Nederland bedrijven als Jumbo: laagste prijs garantie, breed assortiment, een maximaal aantal wachtenden bij de kassa of boodschappen gratis. Ook bedrijven zoals Ikea, Action en Primark zijn hiervan een goed voorbeeld.

Dit heeft bestaande bedrijfsmodellen onder spanning gezet. Gecombineerd met een sterke stijging van aankopen door consumenten via webshops, is de noodzaak voor de retailer om te focussen op omzet in combinatie met een gezonde marge steeds belangrijker geworden. Het creëren van een gezonde marge heeft verschillende componenten die van invloed zijn. Hierbij is het effect van deze aspecten groter als het gaat om bestaande, loyale klanten dan als het gaat om een potentiële koper waar nog geen relatie mee is. Denk bijvoorbeeld aan:

1) Kosten

• Bedienings/ service kosten zijn voor bestaande klanten lager
• Minder marketingkosten omdat een bestaande klant gerichter benaderd kan worden

2) Cross- en up sell mogelijkheden

• Doordat het reeds bekend is wat de klant in het verleden gekocht heeft en welke interesses deze heeft, is het gemakkelijker om een goed aanbod te maken wat afgestemd is op de klant.

Strategieën klantloyaliteit

De hiervoor beschreven voordelen van klantloyaliteit zijn met name relevant in verzadigde markten met veel concurrentie. En dat zijn nu precies de kenmerken van de huidige retailmarkt. De vraag is dan natuurlijk: hoe kan de retailer ervoor zorgen dat dat de klant loyaal wordt aan zijn of haar merk?

1. Prijs strategie De retailer heeft de laagste prijs en daarom kopen klanten daar. Dit werkt alleen als het bedrijf altijd en overal de laagste prijs kan garanderen. Deze strategie levert geen houdbare loyaliteit van de klanten, aangezien hun koopmotief de laagste prijs is. Gebaseerd op een lage merkbeleving en een lage ‘customer intimacy’ zijn deze klanten niet merkentrouw en gaan snel over naar een andere retailer.

Wilt u meer weten over de samenhang tussen campagne management, personeelsplanning en klantloyaliteit in de retail, waar onder andere 5 klantloyaliteits strategieën worden beschreven, hoe u een 360 graden klantbeeld kunt opbouwen en slim kunt plannen aan de hand van bezoekersaantallen? Vul dan onderstaand formulier in en download het volledige whitepaper ‘Retailers: Versterk de relatie met uw klant’!