Retail: Klantloyaliteit belangrijker dan ooit
Nederlandse consumenten winkelen tegenwoordig minder vaak dan twee jaar geleden blijkt uit onderzoek van brancheoragnisatie INretail onder 1461 consumenten. Ook bleek dat de Nederlandse consument minder lang shopt dan voorheen.
Zo zegt 36% minder vaak te winkelen dan twee jaar terug en is de winkelduur met 27% teruggelopen. Ook wordt er 35% minder uitgegeven tijdens een shopsessie. Naast de winkelduur en kwantiteit van shopsessies deed INretail onderzoek naar het aantal winkels dat tijdens het shoppen wordt bezocht. Daaruit blijkt dat 18% meer verschillende winkels bezoekt dan voorheen, tegenover 13% die zegt meer winkels te bezoeken en 69% zegt dat er niets veranderd is. (Bron: Retailnews)
Aan de hand van dit onderzoek wordt het duidelijk dat er minder gewinkeld wordt dan twee jaar geleden en minder lang per sessie. Er wordt natuurlijk ook veel online geshopt tegenwoordig en daarom des te belangrijker om klantloyaliteit te stimuleren in de fysieke winkels. Hiervoor is de juiste samenhang nodig tussen klantloyaliteit, capaciteitsplanning en campagne management.
In de praktijk zien wij vaak dat de verschillende processen rondom klantgerichtheid, campagne-management en personeelsplanning slecht op elkaar zijn afgestemd. Hierdoor wordt op korte termijn omzet gemist en wordt de merkbeleving van de klant niet versterkt maar mogelijk zelfs negatief beïnvloed. In de praktijk is er een duidelijk verband te zien tussen conversie en hoogte van de kassabon en het al dan niet hebben van voldoende gekwalificeerd personeel op de verkoopvloer.
De wijze waarop campagnes worden gevoerd (massa mediaal) en de wijze waarop planningen worden gemaakt (handmatig) bieden de retailers onvoldoende mogelijkheden om het rendement te verhogen. Ook de efficiency als het gaat om de uitvoering en de benodigde tijd is op zijn minst suboptimaal te noemen. Door deze processen op elkaar af te stemmen is er voor retailers een belangrijke winst te behalen zowel in financiële zin als in de waardering die de klant heeft voor uw merk.
Een belangrijk hulpmiddel bij het afstemmen van de verschillende hierbenoemde processen is de inzet van een geavanceerde planningstool. En dan met name een planningstool die niet alleen rekening houdt met de kassa-informatie en de reguliere afspraken die met medewerkers zijn gemaakt, maar ook met de historische bezoekersaantallen, de geplande campagnes en de vaardigheden van de medewerkers.
Wij zijn er dan ook van overtuigd dat die retailers, die in de concurrerende retail omgeving van 2015 de voordelen van een geïntegreerde aanpak benutten, een grote mate van visie en leiderschap tentoon zullen spreiden. En daarmee hun concurrentiepositie sterk zullen verbeteren. De voorlopers in de branche zullen winnen!
