Retail: Gerichte campagnes met klantgegevens
In onze vorige blog kon u al lezen hoe u een 360 graden klantbeeld kunt opbouwen en waarom dit zo belangrijk is. Deze klantgegevens kunnen gebruikt worden voor gerichte campagnes om een direct hogere verwachting bij de klant te creëren. Daarnaast leidt het uitvoeren van goede, gerichte campagnes en loyaliteitsprogramma’s tot meer bezoekers, die met een bepaalde verwachting naar de winkel komen. De investering die in de campagne is gedaan moet nu door de medewerkers op de winkelvloer worden omgezet in daadwerkelijke omzet en de positieve perceptie van de winkel moet verder worden versterkt. Daarom is het belangrijk dat de juiste mensen ook aanwezig zijn. Wij weten dat dit handmatig niet of nauwelijks meer te doen is, maar dat state of the art technologie dit vraagstuk goed kan oplossen.
We hebben gezien dat het opbouwen van gerichte campagnes mogelijk is met behulp van drie pijlers, klantgegevens, transactiegegevens en winkelgegevens. Wanneer deze campagnes vervolgens zeer gericht worden ingezet op basis van de life cycle van de klant, betekent dit automatisch dat deze campagnes continue plaatsvinden op het moment dat deze voor de klant als relevant wordt ervaren.
Door de gerichte campagne wordt direct een (hogere) verwachting bij de klant gecreëerd. De campagne geeft -als het goed is- een gevoel van herkenning en erkenning bij de klant en dit gevoel moet worden vastgehouden of liever nog verder worden overtroffen wanneer de klant in de winkel komt. Hier komt de connectie met het personeel en de slimme planning van het personeel om de hoek kijken. Het personeel is als geen ander in staat het gevoel van herkenning en erkenning concreet te maken en een oprecht gevoel aan de klant mee te geven.
Afhankelijk van het product of dienst dat de retailer verkoopt, is het uitermate belangrijk dat het kennisniveau van het personeel aansluit bij de gecreëerde verwachtingen van de klant. Als dit goed wordt uitgevoerd, zal dit de kans op een additionele verkoop doen stijgen. Andersom geldt ook dat wanneer het in de uitvoering misgaat (kennisniveau van het personeel is niet voldoende of het personeel is niet op de hoogte van de campagnes die lopen), deze campagnemechaniek juist een gevoel van teleurstelling teweeg kan brengen.
Het plannen van zowel de campagne als het personeel dat de campagne gaat opvolgen is dus cruciaal. Het goede nieuws is, dat beide elementen tot op zekere hoogte voorspelbaar zijn en dus ook in te plannen zijn. Dit geldt zowel voor de campagnes en de response hierop, als ook voor het inplannen van het personeel met de juiste kennis en kunde. Hiervoor is de integratie en afstemming tussen campagnemanagement en personeelsplanning onontbeerlijk.
Lees meer over klantloyaliteit strategieën en hoe u de juiste samenhang tussen klantloyaliteit, capaciteitsplanning en campagne management realiseert in ons whitepaper: ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’:
