Customer experience een must in 2015
Onderzoek van Gartner onder marketing directeuren laat zien dat 89% van deze marketeers verwacht dat de komende periode het onderscheid ten opzichte van de concurrentie wordt gemaakt op basis van de Customer Experience die zij kunnen bewerkstelligen. Ook onderzoeksorganisatie Forrester geeft aan dat de emotie die bij de (potentiële) klant wordt geraakt één van de belangrijkste factoren is om de loyaliteit te beïnvloeden. Organisaties moeten ervoor zorgen dat de klant in het centrum van hun bedrijfsstrategie staat zodat de mens tot mens interactie mogelijk wordt. Een bedrijfscultuur waarin medewerkers worden gestimuleerd om een gesprek te hebben en een relatie op te bouwen, is dan ook essentieel.
Om het opbouwen van deze emotionele band te kunnen realiseren, zijn zowel de medewerkers als de beschikbare middelen essentieel. Hierbij is de link naar de gebruikersadoptie en de mobiele toepassingen van de CRM applicaties een belangrijk aandachtspunt.
Uw CRM implementatie in brede zin des woords moet de beleving van Customer Experience bij uw klanten minimaal ondersteunen en bij voorkeur verder verbeteren. Indien u een beheerpost voor CRM heeft gereserveerd is het verstandig om een deel hiervan in te zetten om uw CRM inrichting en processen te verfijnen ter versterking van de Customer Experience.
Meer weten over de meest in het oog springende CRM Trends van 2015? In ons whitepaper bespreken we 8 CRM trends en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen.