Uitbreiding van klantbeeld is een vereiste
Om de Customer Experience af te stemmen op voorkeuren en interesses van de (potentiële) klanten, is het noodzakelijk om een goed klantbeeld te hebben. Een klantbeeld, dat zich onderscheid door persoonlijke informatie die verder gaat dan de gebruikelijke NAW-plus data. Door de toename van het aantal kanalen waarbinnen met (potentiële) klanten wordt gecommuniceerd, zijn de mogelijkheden om het klantbeeld te verrijken en de kwaliteit hiervan te vergroten, eveneens toegenomen.
De verwachting, dat in het jaar 2020 ongeveer 50 miljard apparaten aan het internet zijn gekoppeld (The Internet of Things), staat nog steeds overeind. De informatie uit deze apparaten kan dan weer gebruikt worden om het klantbeeld te verrijken en als trigger om relevante processen automatisch te laten starten. Ook dit laatste zal een positief effect op de klantloyaliteit hebben omdat klanten sneller en gerichter geholpen kunnen worden.
We zien dat deze denkwijze de marketeers er in 2015 vaker toe aanzet bewust de link te leggen tussen de content in de campagnes en de persoonlijke voorkeuren & interesses waardoor de conversie per doelgroep wordt verhoogd.
De uitdaging hierbij ligt op drie vlakken:
- Het goed definiëren van de interne processen om het klantbeeld aan te vullen en de Customer Experience te versterken
- Het opstellen van geïntegreerde content campagnes waarin de verschillende kanalen ingezet worden
- De hieraan gelieerde ontdubbelproblematiek van de klantgegevens die uit de verschillende kanalen (inclusief Internet of Things) naar voren komt
Wilt u weten hoe u deze CRM Trends op uw eigen bedrijfsproces kan toepassen? Lees het in ons whitepaper ‘CRM Trends 2015’:
Download het whitepaper