Big Data en Big Experiences

Met het analyseren van Big Data komen er nieuwe mogelijkheden beschikbaar om klantinzichten optimaal toe te passen in alle kanalen. Uw marketing afdeling is zich daarvan bewust bij elke keuze in de strategie voor klantcontact zowel offline als online. Customer experience zal dit jaar ook erg belangrijk worden om na een helder klantbeeld de voorkeuren en interesses van de (potentiële) klant in te zetten voor een sterkere klantervaring.

Een klantbeeld, dat zich onderscheid door persoonlijke informatie, gaat verder dan de gebruikelijke NAW-plus data. Bij het verzamelen en verwerken van informatie van alle verschillende kanalen kunt u zich wellicht wat overweldigd voelen door al deze data. Na een data-analyse zult u een goed klantbeeld krijgen en komt alle relevante data samen.

Vaak is het goed om te beginnen bij de customer journey. Om daarna te bepalen: waar zitten er problemen? Wat kan ik doen om de beleving beter te maken? Of hoe kan ik mij beter onderscheiden van de concurrent? Met die insteek ga je vervolgens kijken wat u wil weten over dat specifiek moment in de customer journey.

Ook tijdens het koopproces heeft u mogelijk informatie verzameld over de klant en zijn situatie. De klant verwacht dat u die informatie toepast om hem relevant te informeren. Een voorbeeld is het online afsluiten van een verzekering: je geeft op dat moment als consument heel veel data aan een partij. Waarom zou je die gegevens vervolgens niet na het afsluitproces gebruiken? Bijvoorbeeld om het gebruik van het product uit te leggen.

Wat is nu de logische volgende stap? Kijk eerst hoe centraal de klant staat in uw organisatie, hoe online wordt ingezet en waar de ambitie ligt. Begin dus met een assessment om het niveau van uw organisatie te bepalen. Hierdoor ligt de focus op het meegroeien van de hele organisatie, zodat er op een andere manier naar data, processen en klanten wordt gekeken en de klantbeleving centraal komt te staan.

Big data en een uitbreiding van het klanbeeld zijn trends, maar ook noodzakelijk om u te onderscheiden van concurrenten. Wilt u inzicht in meer CRM Trends van dit jaar en hoe u deze kunt toepassen op uw eigen bedrijfsprocessen? 

Download het whitepaper