Customer experience blijkt lastig te implementeren
Een overgrote meerderheid van de organisaties in Nederland ziet een Customer Experience strategie niet als een grote goocheltruc van marketeers. Klanttevredenheidsonderzoeken worden dan ook beschouwd als het belangrijkste meetinstrument. Wel constateren ze dat er aan de uitvoering nog het een en ander schort. Zo hebben bedrijven vooral moeite met het waarmaken van hun ambities op dit gebied.
Zakelijk dienstverlener Brunel deed onderzoek onder 400 professionals in Nederland waaruit obstakels bij de implementatie van Customer Experience Management kwamen. De belangrijkste obstakels bij de implementatie van Customer Experience en het waarmaken van de ambities op dit terrein zijn volgens het onderzoek:
1. Het collectieve belang is ondergeschikt aan het belang van de afdelingen (50%);
2. De bedachte strategie sluit niet voldoende aan bij de wensen van de klant (31%);
3. Motivatie en betrokkenheid ontbreken in de organisatie (31%);
4. Effecten van Customer Experience zijn niet zichtbaar of blijven uit (28%);
5. De bedrijfsstrategie sluit niet aan bij de plannen voor Customer Experience Management (11%).
De strategie van Customer Experience moet volledig aansluiten op de behoefte van de klant. Uit het onderzoek blijkt echter dat ruim 30 procent van de ondervraagden ziet dat dit bij zijn organisatie niet het geval is.
Onderzoek van Gartner onder marketing directeuren laat zien dat 89% van deze marketeers verwacht dat de komende periode het onderscheid ten opzichte van de concurrentie wordt gemaakt op basis van de Customer Experience die zij kunnen bewerkstelligen, en is een trend van dit jaar. Benieuwd naar meer CRM trends en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen? Download dan ons whitepaper ‘CRM Trends 2015’