Column: De ‘what’s-in-it-for-me factor’
Zittend in het zonnetje op een terras in Nederland, aanschouw ik het schouwspel van een andere terrasklant die geïrriteerd probeert de aandacht van de ober te krijgen, zodat hij kan betalen. Eerder al had ik opgevangen dat de klant haast had, waarop de ober hem had verzekerd dat hij ruim op tijd zijn lunch genuttigd zou hebben en op tijd bij zijn volgende afspraak kon zijn.
Lunch op tijd? Ja. Op tijd bij de afspraak? Nee. Waarom niet? Omdat de ober het belangrijker vond om met zijn baas, zijn collega en zijn mobiel bezig te zijn dan aandacht te hebben voor de klant. Dat hij daarmee het irritatieniveau van zijn klant liet ontploffen en de kans dat hij een tevreden klant van zijn terras af liet lopen sterk minimaliseerde, kwam niet bij hem op. Dat hij daarmee zijn kans op een vette fooi liet lopen, waarschijnlijk ook niet. Terwijl het zo simpel was: de klant had aangegeven wat zijn probleem was. Het enige wat de ober hoefde te doen, was het probleem oplossen: een lekkere lunch serveren binnen de gestelde tijd. En als hij in de huid van de klant was gekropen en had doorgevraagd, dan had hij geweten waarom het voor deze persoon zo belangrijk was om op tijd weg te kunnen. Blijkbaar vinden we het als mens moeilijk de voordelen voor de ander centraal te stellen. Ik deed altijd de aanname dat verkopers een grote mate van sensitiviteit hebben voor dit principe. Het is dan ook spijtig te moeten constateren dat dit principe op een willekeurig terras in Nederland (te) weinig wordt gebruikt.
Dat kom ik ook regelmatig tegen bij onze CRM-projecten, waarbij we ervoor zorgen dat de beoogde CRM implementatie binnen de organisatie ook daadwerkelijk succesvol is. Vaak is er onvoldoende aandacht voor de what’sin- it-for-me-factor als het gaat om de gebruikersacceptatie van de verandering in de organisatie. Gebruikers wordt voorgehouden dat het doel van het CRM-project is om meer met minder mensen te doen, de productiviteit te verhogen, de verkoopcyclus te verkorten of het conversiepercentage te verhogen. Maar dat zijn overwegingen die vanuit het management zwaar wegen, en die waarschijnlijk alleen maar meer druk opleveren in het onbewuste denkpatroon van de verkoper. Vanuit zijn of haar perspectief tellen geheel andere zaken, zoals: Heb ik voldoende leads om succesvol te zijn? Waar en hoe kan ik mijn succespercentage vergroten, zodat ik mijn target haal en daarmee mijn variabele beloning verhoog?
Het is niet zo moeilijk de link tussen de voordelen voor de verkoper en de voordelen voor het management te ontdekken. De vraag die mij dan bezighoudt, is: waarom vinden we het dan toch zo moeilijk om even vanuit de ander te denken? Ik heb er (nog) geen antwoord op, maar werd op het terras toch weer even met de neus op de feiten gedrukt. Ik zal mede volgende keer dat ik met een (potentiële) klant spreek nog meer afvragen: what’s in it for him? U ook?
Deze column is geplaatst in het blad SalesManagement | september 2015
