Opbouwen van een centraal klantbeeld
Veel CRM implementaties zijn gericht op interne efficiency, waarbij de nadruk ligt op het invoeren en bijhouden van data om een centraal klantbeeld te kunnen realiseren. En met deze insteek ligt de nadruk dan ook veelal op de administratieve handelingen om het klantbeeld te completeren of om rapportages te kunnen maken. Dus op een administratief proces en minder op de klant en de toegevoegde waarde die de klant zou kunnen (en moeten) ervaren. Het feit dat CRM dan gekoppeld wordt aan veel administratieve handelingen om een centraal klantbeeld te realiseren en niet aan de voordelen die de organisatie krijgt uit een goede CRM implementatie, heeft een negatieve uitwerking op de gebruikersadoptie.
Een goed geïmplementeerd CRM systeem voegt waarde toe aan zowel de eigen organisatie, de individuele gebruikers als ook aan de klant. Of het nu om een initiële investering gaat of om een her implementatie/ 2e fase traject, er zijn diverse redenen die we in de praktijk tegen komen die worden aangedragen als drijvende factor achter de investering in CRM.
Redenen die wij regelmatig te horen krijgen als aanleiding voor CRM investeringen zijn :
- Het contract met de bestaande software leverancier loopt af.
- De bestaande software wordt niet meer ondersteund door de leverancier.
- De software past niet meer goed in de gekozen ICT architectuur.
- Er zijn wezenlijke beveiligingsaspecten met de bestaande software, die niet of onvoldoende goed opgelost kunnen worden.
- De vraag naar een centraal klantbeeld vanuit de organisatie wordt steeds sterker.
- Het onderhoud op de software bij de overgang naar nieuwe versies is erg duur.
- Er is binnen de organisatie niemand meer die kennis heeft van de software.
Doordat we een nieuwe fase in zijn gegaan waarin de concurrentie tussen organisaties met als belangrijkste wapens de traditionele 4P’s onvoldoende is, is er een additionele factor opgeworpen: de klant. Een positieve klantbeleving hangt nauw samen met een hoge klanttevredenheid en met een hoge klantloyaliteit.
“De klant is in een positie gekomen waarin hij zelf keuzes kan maken, de markt kan beïnvloeden en een zwaardere stem in de commerciële aanpak van organisaties heeft”
Uit onderzoeken van Gartner, Harvard en Brunel blijkt dat het creëren van een ultieme klantervaring steeds belangrijker wordt om nog te kunnen concurreren in uw markt. Eén van de top uitdagingen als het gaat om het realiseren van een goede klantbeleving is hoe een helder 360 graden klantbeeld kan worden opgesteld.
In dit paper geven we antwoord op de vraag welk waarde een centraal klantbeeld heeft, welke variabelen daarbij van toepassing zijn en wat de drijvende factoren zijn achter de keuze voor een CRM investering. Daarnaast benoemen we hoe u zelf een centraal klantbeeld kunt opstellen en welke uitdagingen hierbij komen kijken. Wij geloven dat wanneer u de uitdagingen bij het creëren van een centraal klantbeeld bij u zelf nagaat, het zomaar zou kunnen dat u een concurrentievoordeel zult behalen!