Wat zegt Harvard over klantbeleving?
Harvard Business Review heeft een nieuw onderzoek gepubliceerd over de klantbeleving en het managen hiervan in hun eigen organisatie, voor dit onderzoek zijn meer dan 400 Executives bevraagd. De resultaten van dit onderzoek geven aan dat meer dan de helft van de ondervraagden gelooft dat het managen van de klantbeleving een concurrentievoordeel oplevert en bijna de helft van de ondervraagden vindt dan ook dat dit onderwerp van strategisch belang is. Er is echter ook een uitdaging geconstateerd: bijna de helft van de ondervraagden vindt het moeilijk om de investeringen in de klantbeleving aan een onderwerp te koppelen dat de continuïteit van de organisatie versterkt. Denk hierbij aan bedrijfsmatige aspecten die een investering in CRM rechtvaardigen. Blijkbaar is dat voor veel managers lastig te bepalen.
Het creëren van een exceptionele klantbeleving wordt vaak gebaseerd op klantdata. Bij voorkeur op een 360 graden klantbeeld waarbij alle interacties met en informatie rondom de klant wordt vastgelegd. In de volksmond worden het centrale klantbeeld en de term Customer Experience Management (CEM) vaak aan elkaar gekoppeld.
Ook Gartner heeft onderzoek gedaan, en de uitkomsten zijn positief over het belang van het centraal stellen van de klant en een optimale klantbeleving. Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de marketingdirecteuren voorspelt dat Customer Experience Management (CEM) in 2017 het belangrijkste concurrerende vermogen van een organisatie zal zijn. In een recent onderzoek van Brunel wordt dit beeld bevestigd: ruim 90 procent vindt CEM een belangrijk thema voor zijn of haar organisatie. Tegelijkertijd vindt bijna 40 procent dat er onvoldoende aandacht wordt besteed aan CEM. Aan de kant van de commercie en klantcontact is dit percentage het hoogst. Niet verwonderlijk, want juist daar wordt toegevoegde waarde van CEM het meest voelbaar.
In ons nieuwste kennisdocument vindt u meer informatie over de ultieme klantbeleving, hoe u een centraal klantbeeld kunt opbouwen en hoe u deze beleving realiseert. Benieuwd? Download het whitepaper hier onder.
Download het whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’