360 graden klantbeeld: De uitdagingen

Uit onderzoek van Brunel blijkt dat één van de top uitdagingen, als het gaat om het realiseren van een goede klantbeleving, de vraag is hoe een goed 360 graden klantbeeld kan worden opgesteld.  De belangrijkste uitdagingen die hierbij genoemd zijn:

Alle klantsystemen (met name Front Office applicaties zoals CRM systemen) verzamelen data. Denk hierbij niet alleen aan online tools, maar ook aan telefooncentrales, registratiesystemen, etc. Vaak zitten in klantinteractie relevante signalen ‘verscholen’. Het gaat om data die we (traditioneel) niet op de hier bedoelde gestructureerde wijze in het klantprofiel vastleggen. Vaak genoeg blijven we echter ‘hangen’ in het verzamelen van data. En het verzamelen van data wordt als administratief proces gezien.

Op het moment dat deze aspecten onvoldoende aandacht krijgen in de initiële keuze rondom het centrale klantbeeld en de focus op Customer Experience Management, blijkt dat de organisatie het grootste obstakel is om hier succesvol mee te zijn. Onderdeel van de hier ontstane spanning is vaak het feit dat er te veel data moet worden vastgelegd, die uiteindelijk niet of onvoldoende gebruikt wordt. En daarmee wordt het beeld gecreëerd dat het centrale klantbeeld vooral een administratieve last is en dus CRM ook.

Benieuwd naar welke waarde een centraal klantbeeld heeft en welke variabelen daarbij van toepassing zijn? Download dan het whitepaper hier onder.

Download het whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’