Klantbeleving: Laat een indruk achter op uw klant
De twee begrippen Customer Service en Customer Experience worden vaak met elkaar in verwarring gebracht. Customer Experience omschrijft hoe de ‘reis’ ervaren wordt vanuit de klant met een organisatie, inclusief interacties, tijdens elke stap van de Customer Journey. Van het ontdekken, het kopen en het gebruiken tot en met het verkrijgen van de service.
Customer Experience omvat de perceptie van een klant van een organisatie, de interactie van een klant met een organisatie en de hopelijk noemenswaardige herinnering van een klant aan dat hele proces. Van begin tot zowel het eind. Customer Service daarentegen, is het helpen van de klant. Pas wanneer er door de hele organisatie relevant en onderscheidend invulling wordt gegeven aan de totaalbeleving en de integrale klantreis, inclusief Customer Service, wordt iedereen gelukkig: zowel de klanten als uw medewerkers.
Wat van groot belang is bij Customer Experience Management is het luisteren naar de klant, relevant advies bieden en het inzichtelijk maken van de klantbehoefte. Bij het optimaliseren van de klantervaring komen drie noodzakelijke aspecten kijken: een organisatorische koers, de toepassing van de inzichten van de klant (het plaatsen van de klantenfeedback in context) en context voor alle kanalen. Het bieden van relevante informatie.
Dit is voor iedere individu uniek, geen enkele klant maakt dezelfde Customer Journey. Het draait hier dan ook om het bieden van een ‘op maat gemaakte’ klantreis. Vandaar dat het een vereiste is om te weten wat de klant doet, wie ze zijn, maar ook gebruik te maken van de data-inzichten is een vereiste. Wanneer u geen gebruik maakt van deze data-inzichten van uw klant, loopt u een belangrijk voordeel mis. Zo gaat 98% van de klanten naar de concurrent, vanwege een slechte klantbeleving. 13% van de ontevreden klanten delen deze slechte ervaring met 20 andere personen.
Om er voor te zorgen dat de klant een exceptionele ervaring beleefd, moet er een klantgerichte focus zijn om deze ultieme klantbeleving te realiseren: elke dag, voor iedere klant, voor elk product, door iedere medewerker, via welk kanaal dan ook, tijdens elke interactie in iedere community. Werknemers spelen een grote rol in het bieden van een buitengewone klantervaring. Zij hebben immers het contact met de klant en moeten weten wat hun rol is in dit proces, en er daarnaast in geloven de tools en de autoriteit te hebben om te handelen. Door de Customer Experience moet uw organisatie de klant bij blijven, en een indruk achterlaten.
Download het whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’