Retail: Centraal klantbeeld

Het is voor iedereen duidelijk dat de consument niet meer hetzelfde gedrag vertoont als tien jaar geleden. De wensen, verwachtingen en de macht van de klant zijn veranderd. Het wordt met de dag uitdagender voor retailers om mee te gaan met deze veranderingen. Het is aan de retailers om hierop in te spelen, met behulp van digitale ontwikkelingen.

Inspelen op verwachtingen

Zoals hierboven genoemd, zijn de verwachtingen van de consument veranderd. Zo verwacht de consument steeds meer van de retailer, zoals snelle en hoogwaardige service. Retailers moeten zich aanpassen aan de ontwikkelingen van de consument en aan de blijvend veranderende houding om te concurreren in de markt. Retailers die de klant wel goed centraal zetten en tegemoetkomen aan de veranderende eisen van de klant, passen zich aan en zijn daarmee degenen die overleven in deze markt. Consumenten willen snel en gemakkelijk producten kunnen kopen of bestellen, maar ook passende en persoonlijke aanbiedingen krijgen. Om aan deze behoeften te kunnen voldoen, is het op digitaliseringsvlak nodig te investeren in een CRM systeem om aan deze behoeften te voldoen.

Single Customer View

Met CRM en de juiste managementinformatie kunnen ondernemingen beter inspelen op de vraag van klanten, en staat een integraal klantbeeld bovenaan de agenda van de meeste retail bedrijven. Belangrijk bij het klantbeeld is dat alle medewerkers van de onderneming in één oogopslag inzicht moeten kunnen hebben in de klantgegevens van de juiste klant. Alle informatie, in één systeem op één plaats: ook wel bekend als een Single Customer View. Medewerkers kunnen op deze manier meer inzicht krijgen in allerlei klantgegevens, bijvoorbeeld de eerdere aangeschafte producten. Fouten, zoals een verkeerd verzonden mailtje, kunnen voorkomen worden wanneer medewerkers binnen een organisatie beschikken over een integraal klantbeeld.

Omni-channel aanpak

Een bijkomend vereiste om te kunnen voldoen aan de blijvende veranderingen in de verwachtingen van klant, is een omni-channel aanpak. Bij een aanpak zoals deze, gaat het om de nauwe integratie tussen de kanalen waar de klant zich begeeft. Hierbij gaat het om het realiseren van een consistente winkelbeleving, het aanbieden van informatie en het aanmoedigen van klanten om een band met het merk op te bouwen. Klanten gaan van sociale netwerken naar webshops en vervolgens naar een winkelbezoek. Bij dit traject verwachten zij een consistente klantbeleving.

Van Point of Sale (POS) oplossingen, winkelprocessen, merchandising, e-commerce, callcenter, marketing en klantenservice tot supply chain en financiën; ze kunnen allemaal geïmplementeerd worden in één oplossing.

In ons whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’ benoemen we hoe u zelf een centraal klantbeeld kunt opbouwen en welke uitdagingen hierbij komen kijken. Benieuwd? Download het whitepaper:

Download het whitepaper ‘Opbouwen van een centraal klantbeeld’