Retail: Hoe zorgt u ervoor dat de consument terugkomt?
Het is algemeen bekend dat klanten die vaker terugkomen een toenemend bestedingspatroon hebben die oploopt naarmate de tijd vordert. Het is daarom aan u de taak om het vertrouwen van de consument te winnen zodat de klant zich bindt en loyaal gaat opstellen naar uw bedrijf. Echter, er zijn een aantal factoren die bijdragen aan het succes van uw bedrijf, welken de klantloyaliteit vergroten en het retentiepercentage verhogen. Deze factoren worden ook wel de drie principes voor succes genoemd.
Neurologische Connectiviteit
Het is van belang dat u als retailer ervoor zorgt dat u een ervaring creëert voor de consument. Deze ervaringen zullen ervoor zorgen dat de consument zowel voor, tijdens als na het aankoopproces emotioneel wordt geprikkeld zodat hij of zij in de toekomst terug komt voor een nieuwe ervaring/aankoop. Echter is het van belang dat u prikkels blijft sturen aangezien een prikkel slechts van korte duur is. Dit vergt een proactieve houding waarbij u intensief contact onderhoudt met de consument. Zolang deze prikkels worden gestimuleerd zal de consument niet overwegen om over te stappen naar de concurrent, tenzij de consument een negatieve ervaring ondervindt bij uw bedrijf. Daarom is het van belang om de kwaliteit te waarborgen in de regelmatige communicatie met de consument.
Preventieve Distributie
Consumenten willen graag dat de winkels dichtbij zijn, gepersonaliseerde artikelen aanbieden en indien de artikelen niet beschikbaar zijn deze thuis worden bezorgd. Met de technologisch ontwikkelingen kunnen acties worden ondernomen waarvan de consumenten in het verleden enkel konden dromen. Consumenten willen en verlangen van bedrijven een top service op het gebied van bestellen, kopen en afrekenen zowel online als in de fysieke winkels. Op elk distributieplatform is het daarom van belang om aanwezig te zijn, zodat de consument in elke situatie uw bedrijf kan vinden en zijn bestedingen bij u kan verrichten. Daarnaast is het van belang dat uw bedrijf een snelle en behendige klantenservice onderhoudt in combinatie met de neurologische connectiviteit.
Waardeketen Controle
Geen enkel bedrijf kan de neurologische connectiviteit en preventieve distributie behalen zonder complete controle over haar waardeketen. De waardeketen is een keten van verschillende activiteiten. Producten en/of diensten passeren de achtereenvolgende activiteiten van de keten en verwerven hierbij bij iedere activiteit enige waarde. De keten van activiteiten als geheel geeft het product en/of dienst hierbij meer toegevoegde waarde dan de som van de afzonderlijke delen. De controle is van uitermate groot belang, vooral op die plaatsen waar het bedrijf in contact staat met de consument, zoals bijvoorbeeld bij marktonderzoek waar de wensen van de klant in kaart kunnen worden gebracht of de klantenservice waar klanten terecht kunnen met hun vragen.
In ons whitepaper ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’ gaan we dieper in op de veranderende wensen en behoeften van de klant. Benieuwd hoe u hierop in kunt spelen? Download hieronder het whitepaper: