Grote behoefte aan inzicht klantreis
Uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2016′ blijkt dat veel organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden om nieuwe oplossingen te bouwen, die zorgen voor betere klantbeleving via de tot wel negen verschillende klantcontactkanalen. Ook richten steeds meer organisaties zich op klantbeleving om de omzet te verhogen, de loyaliteit te verbeteren en hun kosten te verlagen door meer efficiëntie.
Klanten over de gehele wereld kunnen er daarom van uitgaan dat hun contactervaringen met dienstverleners de komende twaalf maanden proactiever, persoonlijker en positiever worden. De klantbeleving wordt steeds meer centraal gesteld.
De klant centraal
Steeds meer organisaties richten zich op de klant en zijn beleving met het merk of product. Van de organisaties die deel hebben genomen aan het onderzoek, zegt 83% dat hun customer experience een onderscheidende factor is en 77% ziet door het centraal stellen van de klant een daling van de algehele kosten. Tevens komt er naar voren dat de personalisatie van diensten een belangrijk verbeterpunt van de algehele klantbeleving wordt.
Compleet klantbeeld is belangrijk
Doordat het centraal stellen van klanten bij steeds meer bedrijven bovenaan de prioriteitenlijst komt te staan, is het van belang dat u zorgt voor een voorsprong ten opzichte van de concurrent. De eerste stap is het creëren van een compleet klantbeeld. CRM helpt bij het vormen van een compleet klantbeeld, waardoor u de klantbeleving kunt optimaliseren. Hoe meer u weet over uw klanten, hoe beter u uw contactervaringen richten de klant kunt personaliseren. Het is de kunst om uw klant over alle organisatielagen en afdelingen heen te kunnen herkennen. CRM systemen helpen organisaties al jaren om de verschillende relaties die klanten met één organisatie hebben te bundelen en daarmee het contact te verbeteren.
Wilt u meer weten over de toegevoegde waarde van een CRM systeem voor het optimaliseren van de klantbeleving en klantreis? In dit whitepaper geven we antwoord op de vraag welke waarde een centraal klantbeeld heeft, welke variabelen daarbij van toepassing zijn en wat de drijvende factoren zijn achter de keuze voor een CRM investering. Daarnaast benoemen we hoe u zelf een centraal klantbeeld kunt opstellen en welke uitdagingen hierbij komen kijken.