Trend: Is CRM sociaal?
Eén van de belangrijkste verwachtte CRM Trends van 2016 was het gebruik van social media kanalen in de communicatie met de markt en daarmee integratie van social media kanalen in de CRM omgeving. Nu de helft van het jaar al voorbij is is het interessant om te zien of deze trend zich ook daadwerkelijk voort lijkt te zetten en toegepast wordt in de praktijk.
Het gebruik van social media is onderdeel geworden van het dagelijks leven, en bedrijven zijn hier geen uitzondering op. Social media wordt vooral ingezet ter ondersteuning van marketing-, communicatie-, sales- en serviceprocessen. Social CRM biedt een platform om de interactie tussen klanten en bedrijven te meten en te sturen. Waarbij de interactie via de social kanalen onderdeel van het klantbeeld wordt en op basis van het gedrag van (potentiële) klanten in deze social kanalen, bepaalde processen geautomatiseerd kunnen worden. De vraag was de afgelopen 2 jaar in hoeverre de inzet van social media in deze eerder benoemde processen daadwerkelijk breed zou doorzetten, en niet alleen bij de voorlopers. Dat blijkt wel zo te zijn, maar wel met een dikke ‘maar…’.
Ondanks dat er veel wordt ingezet op social advertising en op een sterke aanwezigheid op social media kanalen, zijn er maar weinig organisaties die het succes ook kunnen aantonen. Dat ligt niet aan de kanalen, maar aan de manier waarop de kanalen worden ingezet en gemonitord. Het meetbaar maken kan alleen als social, marketing automation en CRM functionaliteit op elkaar zijn afgestemd en zijn ingericht om het succes van de campagnes en kanalen ook te meten. En dat betekent inzicht in campagnes, bronnen, voortgang en geld.
Bent u benieuwd naar hoe u deze inzichten kunt krijgen en welke vier eigenschappen social CRM waardevol maken voor de klant? Download dan ons whitepaper hier onder: