Trend: Customer experience als onderscheidend vermogen

Ieder jaar weer kijken naar ontwikkelingen die onze bedrijfsvoering raken. Soms wordt op basis hier van een besluit genomen, daarom is het interessant om te kijken in hoeverre de verwachtingen aan het einde van het jaar in bewaarheid te zijn. Customer experience, ook wel klantbeleving, werd voor dit jaar als grote trend verwacht. Wij keken of deze trend ook daadwerkelijk lijkt door te zetten dit jaar.

Steeds meer organisaties zien dat het concurrentievoordeel in de relatie met de klant zit. Daarom richten zij zich op de klant en zijn beleving met het merk of product. Doordat deze beleving gevormd wordt door de interacties via alle kanalen, de ondersteuning van de customer journey en de bijbehorende vragen, is de visie op hoe een organisatie de klantbeleving positief gaat beïnvloeden van belang voor de dagelijkste praktijk. Deze visie moet worden doorgevoerd op operationeel niveau in alle processen die de klant raken. Uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2016’ blijkt dat veel organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden zoals CRM en marketing automation. De inzet van dergelijke tools en de organisatorische implementatie ervan, kan de klantbeleving soms wel via negen verschillende klantcontactkanalen positief beïnvloeden.

Het integreren van de verschillende kanalen, het beïnvloeden van de klantbeleving via de verschillende kanalen en het aanvullen van het centrale klantbeeld vanuit deze kanalen, is een onderwerp dat meer en meer aandacht krijgt. Hierbij zijn verschillende aandachtspunten/vraagstukken die meegenomen worden, omdat gewoonweg niet alles tegelijk gerealiseerd kan worden:

• Welke informatie uit deze kanalen is meer/minder relevant?
• Hoe gaan we om met ontdubbeling?
• Welke keuzes maken we omtrent het leidend zijn van systemen?
• Waar wordt de informatie vastgelegd en waar wordt deze getoond?

Doordat de klantbeleving steeds meer centraal wordt gesteld, kunnen klanten over de gehele wereld er vanuit gaan dat hun contactervaringen met dienstverleners de komen zes maanden pro-actiever, persoonlijker en positiever worden. Van de organisaties die deel hebben genomen aan het onderzoek, zegt 83% dat hun customer experience een onderscheidende factor is en 77% ziet door het centraal stellen van de klant een daling van de algehele kosten. Tevens komt naar voren dat de personalisatie van diensten een belangrijk verbeterpunt van de algehele klantbeleving wordt.

Benieuwd naar welke andere 5 CRM trends verwacht zijn voor dit jaar en of deze ook daadwerkelijk door lijken te zetten? Download dan ons whitepaper ‘CRM Trends 2016’ hieronder: