Social CRM: 4 waardevolle eigenschappen

Geschreven door redactie op 04/08/2016. Geplaatst in Blog, CRM Trends, Onze kennis

Social media is als trend onderdeel geworden van het dagelijkse leven, ook bij bedrijven. Social media wordt vooral ingezet ter ondersteuning van marketing-, communicatie-, sales- en serviceprocessen. Social CRM biedt een platform om de interactie tussen klanten en bedrijven te meten en te sturen. Toch zijn er weinig bedrijven die het succes van Social CRM kunnen aantonen, wat ligt aan de manier waarop het wordt ingezet en gemonitord.

2015 was hét jaar van social advertising, met name op Facebook en Twitter. En niet zonder reden, want daar waar het resultaat wel werd gemeten, bleken deze kanalen ook erg effectief. De verwachting was, dat 2016 in het teken zou staan van de evolutie en implementatie van technologie om organisaties nog beter te helpen de directe interactie tussen klant en bedrijf te structureren. De volgende vier eigenschappen van social CRM maken het waardevol voor klanten:

Klanten worden gehoord: klanten hebben altijd al gedroomd van goede service. Door social CRM worden ze ook daadwerkelijk gehoord, naar ze geluisterd en hiernaar gehandeld.
Altijd en overal service: klantenservice verschuift naar de plaats en tijd wanneer de klant dat wil.
Real-time: nu communicatie en klantenservice kanalen altijd en overal aanwezig zijn verschuift service voor klanten naar real-time. De klant van vandaag verwacht op ieder moment wanneer er service nodig is dat de organisatie hierop reageert.
Openheid van zaken: door de komst van social media worden de vraagstukken, maar ook de successen en tevredenheid van klanten voor iedereen zichtbaar. Wanneer een probleem zich herhaaldelijk voordoet kan een klant er vanuit gaan dat andere social media gebruikers het hier al over hebben gehad.

Deze trend lijkt zich in onze CRM projecten ook daadwerkelijk voort te zetten. Service processen worden voor een deel uitgevoerd via social media kanalen, waar klanten ook een proactieve rol hebben. En daarmee wordt ook de plaats en tijd onafhankelijkheid gestimuleerd. De verwachting dat een klant altijd snel geholpen wordt en dat iedereen die de klant te woord staat, ook daadwerkelijk op de hoogte is van de klant en de contacten die met de klant geweest zijn. Dat betekend dat een compleet en zinvol 360 graden klantbeeld over alle kanalen, steeds belangrijker wordt.

Benieuwd naar welke andere 5 CRM trends verwacht zijn voor dit jaar en of deze ook daadwerkelijk door lijken te zetten? Download dan ons whitepaper ‘CRM Trends 2016’ hieronder: