Koninklijke, niet voor niets

Na de vorige ervaringen met een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij besloten we deze keer met onze eigen vertrouwde Nederlandse (Franse) zwanen te vliegen. Ik had er goede hoop op dat de service stukken beter zou zijn. En boy, was I right!

Het gekke is, dat als je een dergelijke verwachting hebt, er meteen dingen om je heen gebeuren die deze verwachting doen uitkomen. Zo was het vliegtuig bijvoorbeeld veel ruimer, schoner en prettiger. Kwam het doordat het een groter model vliegtuig was? Vast. Maar ook omdat het gewoon prettiger aan boord was.

Toen onze stewardess ons een prettige vlucht wenste kon ik een “dat gaat vast lukken in vergelijking met de vorige keer” niet onderdrukken. Waarop zij alert vroeg wat er de vorige keer aan de hand was. Ze dacht dat het ook om een KLM vlucht ging. Nadat ik had uitgelegd dat dit niet het geval was, en dat ik ook deze keer weer van plan was een blogje te schrijven over onze ervaringen, wenste ze ons een prettige vlucht. Achteraf begreep ik dat de KLM bezig was haar social media strategie in de praktijk te effectueren.

Vertaling van de klantstrategie op operationeel level
Het duurde niet lang voordat we in de gaten kregen dat de KLM ons als klant echt centraal stelde. Onze stewardess zorgde ervoor dat de derde reiziger in onze rij op een andere plek ging zitten zodat we meer ruimte kregen. De purser deed zijn uiterste best om naast het blauwe horloge voor mijn zoon, ook een rood horloge voor mijn dochter te regelen. En dan de service op de plaats: vaak een lach op het gezicht, drankjes, extra hapjes, een aanbieding om frequent flyer te worden en af en toe een praatje. Niets bleek te veel om het ons naar onze zin te maken. Ik ben ervan overtuigd dat de KLM inzet op een goede vertaling van de klantstrategie op operationeel level. Alle betrokken medewerkers waren volledig bewust van de activiteiten die ze konden ontplooien om mij als klant loyaal te houden.

Geheel gemeend en volledig verdiend
Na een uiterst plezierige reis begon zich een zeer boeiende ervaring af te spelen. “Onze” stewardess Natalie kwam langs en vroeg mij of ik een klantenservice formulier wilde invullen. Ze zou het zo leuk vinden dat ook Nederlandse passagiers dit zouden invullen. Na de fusie met Air France waren het vooral Franstalige klanten die dit deden. Natuurlijk wilde ik dit doen, ik vond ook serieus dat de vertaling van hun klantstrategie op een bijzonder goede manier was doorgevoerd. Dus schreef ik een korte brief op het formulier aan de directeur klantenservice, waarin ik hem complimenteerde met het doorvoeren van deze strategie en dat ik de inspanning van de crew bijzonder op prijs stelde. Met name Natalie moest in aanmerking komen voor een bonus, zo goed pakte zij dat op. En ik gaf het formulier terug aan Natalie. Heeft zij het gelezen? Uiteraard! En nog geen 5 minuten later stond ze al weer bij ons om mij te bedanken voor mijn inbreng. Nog steeds: geheel gemeend en volledig verdiend!

Service recht vanuit het hart
En nu het meest grappige. Vlak voor de landing kwam Natalie nog eens bij ons. Volgens mij had ze een rondje keuken eerste klas gedaan. Ze had voor ons beiden een zakje meegenomen met daarin koekjes, snoepjes en een blikje drinken. Met als uitleg dat ze dacht dat wij daar wel zin in hadden als we eenmaal aangekomen waren na zo´n lange reis. Briljant. Hiermee zorgde ze dat we haar nog meer waardeerden, en dat we de volgende keer weer ons best doen om met KLM te reizen. En het mooiste is, ik weet zeker dat ze het ook meende. Het kwam recht uit haar hart. Waar maak je dat nog mee, dat medewerkers echt vanuit hun hart extra service verlenen aan hun klanten.

Natalie, bedankt
Het verblijf in Chicago was uitstekend, onze klant daar uiterst tevreden. En onze terugreis uiterst aangenaam. Natalie hebben we helaas niet meer getroffen. Ik hoop haar weer eens tegen te komen. Dan kan ik haar in ieder geval vragen of haar directeur klantenservice haar nog gecomplimenteerd heeft met haar functioneren. Want dat heeft ze echt verdiend. Natalie, bedankt, je bent een uitstekend voorbeeld van een medewerker die de klantstrategie in haar werk heeft door vertaald. De KLM heeft niet voor niets een Koninklijke titel waar men trots op mag zijn!