Loyale klanten plassen ook

Het slechtste idee van Nederland kwam vorige week van de NS: Plaszakken in de trein. En waarom? Omdat iemand binnen de NS op basis van kostenoverwegingen had bedacht dat de nieuwe treinen geen toilet meer kregen.

Van binnen naar buiten gedacht. De klant komt in deze overweging niet naar voren. Domdomdom.

Kosten nog moeite besparen
Dat dit een onzalige werkwijze is, wordt duidelijk als je kijkt naar hoeveel moeite de NS doet om klantvriendelijk te zijn. Medewerkers worden opgeleid met mobiele apparaten om klanten onmiddellijk antwoord te kunnen geven op hun reisvragen.  Stations worden ’geupgrade’ en de web selfservice heeft ook zijn intrede gedaan bij het kopen van een kaartje. Kosten nog moeite worden gespaard om de klant centraal te stellen en te binden.

Join the ’Klantenwegjaagclub’
Nog onzaliger wordt de gemaakte keuze, als je kijkt naar de rol die plassen voor mensen heeft. Zonder eten, drinken, muziek, gezelschap en televisie kun je nog wel een paar uur. Maar als je moet plassen, moet je plassen. Dat behoort in het gehele dierenrijk tot de eerste levensbehoeften. In plaats van het onderscheidend vermogen van de NS toe te spitsen op bijzonder schone, prettige toiletten met een frisse geur en voldoende ruimte om zich op te frissen, wordt deze eerste levensbehoefte gebruikt om klanten weg te jagen. Vroeger hadden we de Klantenwegjaagclub, ik stel voor dat de persoon die dit idee heeft bedacht, daar binnenkort voorzitter van wordt. Schone toiletten worden regelmatig als toegevoegde waarde ingezet om klanten te binden. Denkt u maar eens aan de diverse pompstations die reizigers trekken door hun schone toiletten, ervan uitgaande dat deze zelfde klanten dan ook meteen wat te eten, drinken, roken  of snoepen kopen. Of benzine natuurlijk. Of denk aan de golfbanen, die ervoor zorgen dat golfers onderweg niet in de bosjes hoeven te gaan zitten.

Van binnen naar buiten denken
Waarom dan het idiote idee om de toiletten in de treinen af te schaffen en plaszakken te verstrekken die dan in het hokje van de conducteur gebruikt kunnen worden? Omdat er van binnen naar buiten is gedacht: kosten besparen, klant niet in beeld. Als er iemand binnen de NS de klant ook maar een beetje in dit vraagstuk had geplaatst, was de conclusie natuurlijk geweest dat het weghalen van iets wat een eerste levensbehoefte van de klant raakt, een ongewenst effect zou hebben.

Omaatje van 80..
Behalve dat ik het bijzonder treurig vindt dat een mooie organisatie als de NS aan de ene kant veel investeert in haar klanten, terwijl de klantloyaliteit aan de andere kant in één klap onderuit gehaald wordt, voorzie ik ook nog wel een operationeel probleem. Een probleem waarmee zowel Customer Intimacy als Operational excellence het niet halen als strategie. Ziet u het al voor zich: omaatje van 80, moeilijk ter been, moet een beetje bedremmeld aan de conducteur gaan vragen of ze alsjeblieft mag gaan plassen. Conducteur verstaat het niet goed en als hij het wel begrepen heeft, weet het hele treinstel dat omaatje van 80 moet gaan plassen. Hij doet zijn hokje open, zij wurmt zich met rollator, handtasje en plaszak naar binnen. Terwijl ze haar onderbroek laat zakken, maakt de trein een onverwachte beweging. Ongelukje met de plaszak, hokje van conducteur ietwat vochtig. En tot overmaat van ramp voelt ze opeens ook een andere aandrang. Dat heb je soms als je moet plassen. Kan dat ook in de plaszak? Voordat ze daar een ei over gelegd heeft, is er al iets anders gelegd. Naast de plaszak, want ze had er nog geen besluit over genomen. WC papier is niet voorhanden, dus frummelt ze uit haar tasje een zakdoekje (trouwens, heren bij de NS: realiseert u zich dat wij dames ook bij het plassen vaak WC papier gebruiken?). Het gebruikte zakdoekje komt in de prullenbak van de conducteur terecht. Inspectie weer op achterste poten, want dat is niet hygiënisch. Omaatje van 80 komt inmiddels beschaamd edoch opgelucht het hokje weer uit en wordt met groot applaus door haar medereizigers in het treinstel ontvangen. Conducteur pakt zijn boterhammen uit zijn tas, die hij netjes in zijn hokje heeft staan, het is immers lunchtijd.