‘Little Britain’ bij nutsbedrijven…

Verhuizen of het bouwen van een huis is een dankbaar onderwerp. Je krijgt te maken met alle grote aanbieders voor je nutsvoorzieningen. Verhuizen en aansluiten zijn zaken die dagelijks vele malen voorkomen, dus echt uniek ben je niet als je iets geregeld wilt hebben voor gas, elektra, telefonie, internet, kabel, e.d. Ik vind het echt verbijsterend dat vele aanbieders op dit vlak de plank volkomen misslaan. En dat terwijl de mensen die daar werken en die daar aan het roer staan toch zelf ook afnemer zijn van deze commodity’s. Hun ervaringsdeskundigheid zou toch ook moeten helpen voor hun eigen dienst(verlening).

In mijn geval ben ik bezig met een nieuwbouwhuis. Dan begin je met bouwstroom en op een zeker moment wordt dat omgezet naar een eigen aansluiting. Dat was keurig aangekondigd, alleen werd niet verteld wanneer dat zou gebeuren. Dus op een dag komt een monteur van Enexis mijn gas en elektra aansluiten. Zonder enige vooraankondiging. Enigszins badinerend zegt hij dat we een leveringscontract hadden moeten regelen. Nu dacht ik dat ik dat al geregeld had door mijn verhuizing bij Essent aan te kondigen. Niets was minder waar. Dat ik ging verhuizen was bekend, maar het was kennelijk niet logisch dat ik had aangegeven dat ik de Essent aansluiting wilde verhuizen. Ergo, geen leveringscontract. Mijn meters gingen op slot, mijn bouwvakkers en installateur konden niet verder. Uiteraard direct gebeld met Essent en die gaf aan dat ze het met een spoedopdracht zouden regelen. Binnen 2 dagen moest het geregeld zijn… Er gebeurde echter niets. Niemand meldde ons iets en van aansluiten gas en elektra was geen sprake.

Dus wat doe je, je gaat bellen om erachter te komen dat het niet lukt. “The computer says no …” Een echte Little-Britain-ervaring. De aanvraag ging steeds fout en onze aanvraag werd er steeds uitgegooid. Niemand wist waarom en niemand leek zich probleemeigenaar te voelen. Na vele telefoontjes en vele verschillende call-center-agents wilde het nog steeds maar niet lukken. Ook hadden we te maken met een wettelijke afspraak dat Enexis blijkbaar niet met Essent mag bellen om iets te regelen, maar andersom mag dat wel … Maar of Essent daar gebruik van gemaakt heeft …? Geen idee. Ik kreeg geen informatie, hoorde dat degene die met mijn probleem bezig was twee dagen vrij was en dat ik maar even moest wachten, enzovoorts. Na vier (!) weken was het nog niet geregeld. We waren er steeds bijna …

Ik was het toen zat en heb NUON gebeld. Ik heb hen de situatie uitgelegd en vervolgens hebben ze mijn aansluiting binnen één uur geregeld. NUON belde ook zelf terug om mij op de hoogte te houden. Wat een enorm verschil!

Ik heb hierover getwitterd en daarop reageerde Essent wonderwel. Het was echter wel te laat. Ze zijn een klant kwijt. En waarom? Het systeem van Essent vertoont gebreken waardoor dergelijke aanvragen stagneren en er is geen fall-back om dit soort excessen op te vangen. Er was ook geen probleemeigenaar die de zaak behandelde en er was al zeker geen escalatieprocedure. Tja, de twitter-sniffer ving wel iets op, maar dat was weer niet gekoppeld aan mijn case. Ik heb inmiddels begrepen dat Essent meerdere klanten kwijtraakt door dit falen van proces en systeem. En volgens mij is dit toch best te organiseren! Het is toch geen rocket science?