Zinvolle klantinformatie

Na de verhuisperikelen met mijn nieuwe Wifi op mijn tijdelijke adres, werd ik deelgenoot van de afterservice van KPN.  Heel goed dat er een poging wordt gedaan om vast te stellen dat het beoogde doel is bereikt. Ik kreeg een email waarin stond dat de verhuizing heeft plaatsgevonden en het verzoek om via  een link een enquête in te vullen. Ik begrijp dat dit verzoek via de email met een internet-link komt. Kostenefficiënt en systeemtechnisch goed te beheren. Echter, de email met de link was verstuurd op dezelfde dag als de verhuizing. Mijn conclusie is dan ook dat het hier een automatische email betreft. Ook prima natuurlijk, maar als je internet niet werkt, hoe kun je die enquête  dan ooit invullen???

Omdat mijn verbinding niet stabiel was heb ik momenten gehad dat ik de link kon gebruiken, maar de verbinding viel ook steeds weg. Ik heb gepoogd te antwoorden dat de verhuizing niet goed gelukt was, maar iedere keer viel de verbinding weg. Ik kon dus niet anders dan via de helpdesk contact zoeken. Ik zou zelf de opvolg-email qua timing toch later sturen om zeker te weten dat de klant ook bereikt kan worden via het gekozen kanaal. Nu kon ik er niet goed op reageren. Nadat het toch gelukt was de Wifi aan te sluiten, kon ik uiteindelijk de  enquête openklikken. Ik wilde mijn ervaringen toch even delen met de KPN.

De eerste vraag van de enquête was iets in de trant van “werkt uw aansluiting naar behoren?”. Dat was inmiddels het geval en ik heb vervolgens met ‘Ja’ geantwoord. Want hij deed het immers.  Ik verwachtte nu een aantal ervaringsvragen, maar er kwam een bericht “Dank voor het invullen en klik op Verstuur om uw antwoorden naar ons toe te sturen.” Kennelijk wil de KPN alleen weten dat het aansluiten gelukt is en verder niet. Score waarschijnlijk meer dan 80%, dus goed voor de grafieken waarmee het functioneren van de service afdeling wordt gemonitord. Maar enigszins bezijden de realiteit. Het houdt me weer scherp om mijn klanten te helpen sturen op zinvolle klantinformatie.

Ik ga over een tijdje naar mijn definitieve adres en ben benieuwd of het dan anders (beter?) loopt.