Dynamics CRM 2013 – maak de gebruiker gelukkig

Van 4-6 november 2013 was ik samen met collega René Nicolai aanwezig bij Convergence 2013 EMEA van Microsoft in Barcelona. Een Dynamics evenement dat na lange tijd weer nieuw leven is ingeblazen. Bij gebruikers en partners was er behoefte aan een congres waarin alle Dynamics producten weer eens goed voor het voetlicht werden gebracht.

De eerste dag was vooral gericht op gebruikers en hun ervaringen. De twee dagen daarna waren vooral gefocust op Microsoft Dynamics producten en de plannen van Microsoft met deze producten. Mijn interesse was uiteraard vooral gericht op Dynamics CRM en dan met name de 2013 versie, die tijdens het evenement officieel gelanceerd werd.

Dag 1 – hoe realiseer je een succesvolle (CRM) implementatie?
Wat me van de eerste dag is bijgebleven is vooral de behoefte van Dynamics gebruikers om ervaringen met elkaar uit te wisselen. Vrijwel iedereen was op zoek naar kennis en ervaring op het gebied van performance, specifieke functionele onderwerpen, internationale uitrol en gebruikersacceptatie. Mijn conclusie is dat op deze terreinen nog veel te doen valt bij de gebruikersorganisaties ten aanzien van best practices en praktische ondersteuning om een Dynamics systeem in productie te nemen. Er zijn niet veel vragen gesteld met betrekking tot de functionaliteit van de Dynamics producten, dit in tegenstelling tot vragen over deployments, implementatie en organisatie.

Hieruit blijkt dat de Dynamics systemen rijk zijn aan functionaliteit en dat deze systemen vaak voldoende voorzien in de functionele en technische behoefte van een gebruiker. Hieruit blijkt tevens dat de vele partners goed in staat zijn om hun klant technisch en functioneel te ondersteunen, maar dat er meer nodig is dan alleen dat. De inbreng van gebruikers tijdens het project en de inspanningen om de gebruikersacceptatie op een goed niveau te krijgen, blijft vaak achter.

Dat is natuurlijk een vreemde situatie aangezien de implementatie van CRM niet een ICT project kan zijn, maar vooral een business enabler moet zijn én direct moet aansluiten bij de doelstellingen van een (gebruikers)organisatie. Dat moet door de gehele organisatie en haar gebruikers gedragen worden en daarmee is de inbreng van iedere belanghebbende in het project cruciaal. De belanghebbenden en vooral de gebruikers die aan het project mee hebben gewerkt moeten uiteindelijk de ambassadeurs worden in de gebruikersorganisatie zodat de implementatie succesvol wordt. In dat kader ben ik dan ook van mening dat je naast een Microsoft partner ook baat hebt bij een CRM expert die met name de organisatorische en change management aspecten voor haar rekening neemt. Sterker, dit is een onmisbare factor voor een succesvolle implementatie.

Dag 2 en 3 – De missie van Microsoft
De volgende dagen waren vooral gericht op de Dynamics producten en de plannen van Microsoft. Deze onderwerpen werden op een prima en prettige manier over ons uitgestrooid en het evenement was zeker niet “over-the-top”, zoals het bij Amerikaanse bedrijven wel eens kan zijn. Uiteraard is het een Microsoft show, maar met hun missie “Make happy” hebben ze hun focus écht bij de gebruikers en klanten gelegd. Als CRM ondernemer doet mij dat deugd, want daarmee staat de gebruiker en de klant centraal in de Dynamics ontwikkelingen.

Dynamics CRM 2013 is vooral een release die het leven van de gebruiker en de klant eenvoudiger moet maken, of anders gezegd: gelukkig. De gebruiker moet blij worden van het werken met de Dynamics producten. Ik vind dat Microsoft daar goed in geslaagd is. De CRM applicatie oogt overzichtelijk en duidelijk. De CRM applicatie geeft ook daadwerkelijk ondersteuning in het proces dat een gebruiker moet volgen. Of je nu sales, marketing of service gericht bent.

Make happy
“Make happy” is voor de komende tijd de driver voor Microsoft. Ze voeren dat door in als hun producten en services. De gedachte erachter: als je als gebruiker in staat bent je taken en verantwoordelijkheden op een goede en efficiënte manier uit te voeren én je wordt door het systeem in staat gesteld dat op een eenvoudige manier te doen (wanneer jij dat wilt, met het device dat je op dat moment beschikbaar hebt, op de locatie waar jij je bevindt), dan wordt je daar gelukkig van. Je komt op een plezierige manier tot je resultaten en je hebt alleen de focus op hetgeen je wilt bereiken, zonder na te hoeven denken over hoe dat moet, zonder allerlei technische barrières, maar op een voor jou logische manier. Dat geluk straalt weer uit naar je klanten en het wordt echt een plezier om je klanten van dienst te zijn. Je klanten zullen dat ervaren en gaan waarderen.

Ik geloof daar ook in. Als je medewerkers het naar de zin hebben, dan zullen de klanten dat merken. Of het nu via marketing campagnes verloopt of via persoonlijke contacten of via social media, het maakt niet meer uit. De customer experience wordt hierdoor positief beïnvloed.

Microsoft past bij de ontwikkeling van je organisatie
Microsoft voegt allerlei ontwikkelingen en producten samen tot een logisch geheel, om je in staat te stellen via allerlei contactmomenten en –manieren de gewenste customer experience te bereiken. Dat idee voeren ze door in de Dynamics producten, social media tools, de devices, e.d. door te investeren in de pijlers Cloud, Mobility, Social en Big Data.

Als organisatie kun je je eigen ontwikkeling in het gewenste tempo laten ondersteunen door het geheel aan producten en diensten die Microsoft beschikbaar stelt. Het is hiermee zo langzamerhand echt een platform geworden waar je naar de toekomst toe op kunt gaan bouwen. Daar waar het voorheen nog op mij over kwam als diverse losse componenten, zie ik nu een duidelijke samensmelting van al die “losse” initiatieven.

Opvallende CRM ontwikkelingen
De meest opvallende uitbreidingen liggen op het terrein van Marketing Resource Management, Campaign Management en Social Media Management. Hiervoor zijn de toepassingen Marketing Pilot en Netbreeze aangeschaft en deels geïntegreerd. De volledige integratie moet in Q2 2014 afgerond zijn. Hiermee komt een scala aan mogelijkheden voor planning, uitvoeren en meten van marketing en social media activiteiten binnen CRM beschikbaar. Hiermee wordt de CRM toepassing nog krachtiger en ben je als gebruikersorganisatie in staat je onderscheidende vermogen optimaal te benutten.

Mijn verwachting is dat CRM 2013 een enorme impuls gaat geven aan het CRM gebruik. Dit systeem belooft echt een goede gebruikersondersteuning en ervaring te gaan bieden waarin de klant centraal staat.

Ondanks, of wellicht dankzij, deze ontwikkelingen blijft het nog steeds cruciaal om vanuit een duidelijke urgentie en visie aan de slag te gaan en van daaruit je CRM roadmap op te stellen. Functionaliteit mag nooit leidend zijn, maar het is wel goed om te weten dat de beperkingen op dat vlak steeds kleiner worden. Uiteindelijk is je eigen visie op klantgericht ondernemen bepalend voor je eigen succes.

Wilt u meer weten over het selecteren van een CRM-systeem? Lees dan ook ons whitepaper De selectie van CRM software.