Een centrale klant is een loyale klant

Stel, u heeft een product bij een leverancier ter reparatie aangeboden. Na verloop van tijd wordt u gebeld door een accountmanager die u informeert over de voortgang van de reparatie of u meedeelt dat de reparatie langer duurt dan gepland. Geen onpersoonlijke statusupdate, maar een persoonlijke toelichting. Of in plaats van een onpersoonlijke direct mailing krijgt u een persoonlijk aan u gerichte e-mail van uw vaste contactpersoon, met hierin een oplossing voor een probleem dat u eerder die week tussen neus en lippen door noemde. Wie u ook belt bij de betreffende organisatie, iedereen lijkt goed op de hoogte van uw bestaan, uw situatie en specifieke wensen en denkt mee.

Zomaar enkele voorbeelden van simpele, maar in de huidige maatschappij buitengewone klantervaringen die eenvoudig, doeltreffend en schaars zijn. Dit soort ervaringen zijn echter alleen mogelijk als de betreffende organisatie een strategie heeft gekozen waarbij de klant volledig centraal staat. En of het werkt? Van loyale en tevreden klanten heeft slechts 20% het over prijs en productkenmerken. De overige 80% spreekt over zaken die de persoon raken. Het werkt dus zeker en is van groot belang als u zich wilt onderscheiden van uw concurrentie.

Hoe kan ik mijn klanten een persoonlijke ervaring bieden?

Uw onderscheidende vermogen uit zich in gedegen klantkennis. Deze kennis gebruikt u vervolgens om het product of de dienst optimaal af te stemmen op de behoeften van uw klant. In het voorbeeld hierboven noemt uw klant tussen neus en lippen door een probleem waar hij mee zit. Deze specifieke kennis kunt u gebruiken om voor deze klant een oplossing te zoeken, zonder dat hij daar direct om heeft gevraagd. Voor uw klant is dit een aangename verrassing en geeft hem het gevoel dat u hem serieus neemt en betrokken bent. Daarmee heeft u een buitengewone klantbeleving gecreëerd.

Maar het is niet alleen de inhoud van het product of de dienst, maar ook de wijze waarop met de klant wordt gecommuniceerd, welke informatie met hem wordt gedeeld, welke service wordt verleend en welke communicatiemiddelen worden toegepast. Een persoonlijk geschreven e-mail waarin u ingaat op de situatie van uw klant, geeft uw klant bijvoorbeeld sneller het gevoel dat u betrokken bij hem bent, dan een mailing waarin geen enkel persoonlijk kenmerk in aanwezig is.

Luister en leg vast

Door het optimaal inzetten van specifieke klantkennis, is het mogelijk om op allerlei manieren een buitengewone klantbeleving te realiseren. Luister dus altijd goed naar hem en leg opgedane kennis vast zodat de kennis beschikbaar is voor al uw medewerkers. Daarmee kunt u op korte of langere termijn laten zien dat u uw klant kent en weet wat er speelt. Het zal het concurrerend vermogen van uw organisatie, ongeacht de economische situatie, sterk verbeteren.

Weet u wat uw sterke punten zijn zoals deze door uw klanten worden ervaren, en waarom uw klant loyaal aan u is? Wilt u meer uit bestaande klanten halen door ze zich buitengewoon als klant te laten ervaren? CRM excellence is expert op dit gebied en we helpen u graag.

Uitgebreide informatie vindt u in ons whitepaper: Klantbeleving als concurrerend vermogen.