Het nut van een ‘in the moment’ enquête bij het aanvullen van klantinformatie?

Vandaag ontvingen we een interessante blog van Survey Anyplace waarin ingegaan wordt op hoe u waardevolle informatie in uw CRM-systeem kunt krijgen.  In veel gevallen ligt de moeilijkheid van het vastleggen bij de gebruikers. Die moeten relevante gegevens na een contactmoment met de relatie vastleggen. Survey Anyplace biedt een slimme mogelijkheid waarbij relaties zelf via een mobiele enquête, de relevante informatie in uw CRM-systeem toevoegen.

Mark Penson, mede-oprichter en CMO van Survey Anyplace, geeft aan dat het moeilijkste onderdeel van een CRM implementatie, (de gebruikersacceptatie) is  “om daadwerkelijk de informatie uit het verkoopteam te halen.” Volgens Penson zijn er een paar redenen waarom deze schijnbaar eenvoudige taak vergeleken kan worden met het trekken van tanden:

• De vertegenwoordiger heeft geen nauwkeurig verslag gemaakt van het contact met de klant (als er al een verslag is gemaakt),
• Er is te veel tijd verstreken tussen het moment dat de vertegenwoordiger en de klant elkaar spraken en het invoeren van de gegevens,
• De vertegenwoordiger vergeet de verzamelde informatie in het CRM-systeem te zetten, of doet dit gewoon niet,
• Wanneer een verkoper toch gegevens invoert, is het een interpretatie van de verzamelde data.

Nu is natuurlijk de vraag of de mogelijkheid om in een stap van slechts 1 minuut, uw klanten en prospects een op maat gemaakt, volledig aan uw organisatie gebonden onderzoek willen invullen nadat ze door een van uw medewerkers te woord zijn gestaan. Uiteraard is het zo dat het gebruik van mobile devices in combinatie met een persoonlijke vraag om medewerking, de drempel aanzienlijk verlagen. Maar als de relatie daar positief op reageert, biedt het ‘in-the-moment’ verzamelen van informatie direct een hoge kwaliteit feedback die je niet dagen of weken later zou krijgen via bijvoorbeeld e-mail. En zeker als deze informatie direct in uw CRM systeem wordt vastgelegd, kunnen analyses, triggers en workflows ertoe leiden dat uw relatie additionele toegevoegde waarde ervaart. Immers, op basis van de vastgelegde informatie kunnen aanbiedingen worden verstrekt en , vervolgacties & service momenten worden ingepland.

Penson beschrijft de voordelen van real-time mobiele klantonderzoeken als volgt:

• gebruik kunnen maken van real-time meningen, commentaren en voorspellingen van degenen die daadwerkelijk gebruik maken van uw producten of diensten;
• de effectiviteit van uw verkoopteam evalueren;
• de mogelijkheid tot het real-time aanpassen van de beschikbare klantinformatie;
• het voordeel grijpen wanneer klanten of prospects aangeven welke behoefte ze hebben;
• direct eventuele misvattingen of geruchten aanpakken;
• aannames over productontwikkeling valideren bij de klant met betrekking tot een geplande of voorgenomen productverbetering;
• de kennis van resellers evalueren over uw productlijn, en bepalen of training noodzakelijk is bij achterstanden in kennis;
• concurrerende prijswijzigingen doorvoeren;
• ​​marketing of operationele mogelijkheden grijpen op het moment dat ze zich aandienen;
• aan klanten en prospects bewijzen dat u hun feedback belangrijk vindt.

Stel dat u overweegt om real time datacollectie in te zetten om uw klantdata te verrijken, dan zijn onderstaande stappen van belang:

• stel vast welke informatie u wilt verzamelen van uw klanten en prospects;
• ontwerp uw eigen enquête op een mobiele enquête website, zodat u zeker weet dat u de juiste informatie ontvangt;
• Zorg dat u automatisch of via een importroutine uw CRM data kunt verrijken;
• Test de enquête uit;
• mail de unieke link naar het mobiele apparaat van elke verkoopmedewerker zodra u uw enquête heeft gemaakt;
• vraag hen om zelf ook het onderzoek in te vullen;
• leg aan elke vertegenwoordiger uit dat ze hun klanten moeten vragen om hetzelfde eenvoudige proces te doorlopen dat ze zelf ook hebben doorlopen;
• motiveer uw verkopers door te laten zien dat het verzamelen van klantgegevens uw bedrijf concurrerend inzichten geeft;
• Analyseer de feedback in real-time en nemen passende vervolgstappen. En blijf dit herhalen.

En wellicht ten overvloede: uiteraard moet de door u gekozen CRM strategie worden ondersteund door de interactie met de klant, het feit dat u de klantdata wilt verrijken en welke klantdata u wilt verrijken. Twijfelt u of dat met de betreffende enquête gerealiseerd gaat worden, of kunt u onvoldoende uitleggen welke waarde de enquête voor uw organisatie of voor uw klant heeft, dan is het beter om opnieuw na te denken over het nut van een ‘in the moment’ enquête voor uw organisatie.