Verzekeringsbranche kampt met slechte datakwaliteit

Klantdatabases van verzekeringsbedrijven bevatten zeer vaak doublures en inconsistente, incomplete informatie. De ervaring leert dat zelfs databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages tot twintig of zelfs dertig procent. Het goed bedienen van de klant wordt echter steeds belangrijker binnen de verzekeringswereld. Het foutief benaderen van klanten gaat ten koste van het imago, zorgt ervoor dat klanten ontevreden zijn en dat ze overstappen naar de concurrent. De huidige databases zijn dus geen goed vertrekpunt voor de vereisten van deze tijd.

Invloed van slechte data
Slechte datakwaliteit veroorzaakt binnen de verzekeringsbranche jaarlijks kosten die in de miljoenen lopen. Dit valt het meeste op binnen sales en marketing. Hier kunnen de mogelijkheden om de klant verder te binden niet optimaal worden benut: het potentieel voor cross- en upsell wordt onvoldoende in kaart gebracht en ook het winnen van nieuwe klanten is lastig wanneer de kwaliteit van de marketingdata niet deugt. Voor business-to-consumer activiteiten geldt dat geo- en micromarketingcampagnes niet optimaal lopen, kredietwaardigheidsbeoordelingen onbetrouwbaar zijn en het gebruik van social media en big data niet tot de gewenste analyseresultaten leiden. Binnen business-to-business is het, wanneer de informatie over een onderneming incompleet is, erg lastig om mogelijke verbanden te herkennen. Dit kan gevolgen hebben voor inschattingen en analyses op het gebied van kredietwaardigheid en de continuïteit van een onderneming.

De redenen voor deze foutieve data zijn talrijk: geen invoercontrole, verhuizingen, fouten bij de vastlegging van naam- en adresgegevens, luisterfouten in een call center en het foutief samenvoegen van systemen. Veel verzekeraars leggen voor elk verkoopkanaal (online, call center, persoonlijke gesprekken via buitendienst of bemiddeling via tussenpersonen) separaat gegevens vast in verschillende systemen. Dit leidt er toe dat het unieke klantbeeld vaak ver te zoeken is. Vaak is het niet eens duidelijk of het om dezelfde klant gaat. Ook in het kader van recente compliancemaatregelen, zoals Solvency II, is dit een uiterst onwenselijke situatie.
Om van een uiterst onwenselijke situatie naar een wenselijke situatie te komen zijn service en vertrouwen van groot belang. Met behulp van een centraal klantbeeld (single customer view) hebben alle medewerkers altijd en overal toegang tot de relevante klantinformatie. Zij weten dat de gegevens correct zijn, dat de opt-in keuzes juist zijn weergegeven en zij kennen de werkelijke klantwaarde – ook wanneer klanten meerdere keren in verschillen systemen met verschillende producten voorkomen. Hierdoor weet marketing de juiste keuzes te maken wanneer het bijvoorbeeld om cross- en upsell gaat en kan sales de klant op het juiste tijdstip persoonlijk aanspreken.

Paradigmawisseling
De huidige focus van sales en marketingafdelingen binnen verzekeraars ligt echter nog niet op het centraal stellen van de klant, maar meer op het optimaliseren van allerlei interne processen. De focus op het optimaliseren van primaire, ondersteunende en besturende processen is een vanzelfsprekendheid geworden, met name door de moeilijke economische tijden. Er is een echte paradigmawisseling nodig om de focus op de klant te kunnen realiseren binnen de verzekeringswereld. Dit gaat niet over één nacht ijs. Het begint allemaal met het aanpassen van het denkkader binnen de verzekeringsbranche. Door de klant als vertrekpunt te nemen, verandert het werkveld zodanig dat iedereen binnen de organisatie zijn of haar denkwijze moet aanpassen. Met het opzetten van een centraal klantbeeld kunt u uw werknemers laten zien wat er mogelijk is en welke voordelen er om de hoek komen kijken. Door dit in te zetten en zelf het goede voorbeeld te geven, worden de eerste stappen op weg naar het nieuwe paradigma gezet: de klant centraal.

Bron: Humen Inference | http://www.humaninference.nl/bedrijf/nieuws-events/nieuws/2014/blog-jeroen-wassink-paradigmawissel-in-de-verzekeringsbranche