Klantgericht ondernemen: 5 essentials

Klantgericht ondernemen is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Want hoe zorg je ervoor dat het zowel winst oplevert voor de klant als renderend is voor je eigen onderneming?

Er zijn vijf essentiële succesfactoren die rendement opleveren voor klant én onderneming:

Succesfactor 1: Visie
Bepaal welke rol je eigen organisatie speelt in het speelveld van klanten, partners en leveranciers, wetgeving , ict- en andere ontwikkelingen. Bepaal waar je naartoe wilt en communiceer in- en extern hoe je daar wilt komen. Doe datgene waar je goed in bent en organiseer de rest via derden. Blijf daarnaast koersvast, ondanks eventuele obstakels.

Succesfactor 2: Ondernemerschap
Maak duidelijk wie in je organisatie waarvoor verantwoordelijk is en bied ruimte voor ideeën en eigen initiatief (intern ondernemerschap). Dan durven medewerkers het verschil te maken voor de klant. Houd ook oog voor het speelveld om je heen. In de keten biedt samenwerking kansen om de klantgerichtheid en efficiency te verbeteren. Stel jezelf ook de vragen ‘wat bieden wij?’ en ‘wat krijgt de klant?’ Dat levert een operationele organisatie en een CRM-structuur op die de interactie met klanten bevordert.


Succesfactor 3: Transparantie en eenvoud
Stel voor minder complexe producten een duidelijk aanbod samen met minder variatie en tegen een scherpe prijs. Onderzoek wijst namelijk uit dat klanten daarmee beter zijn geholpen dan met enorm veel keuzemogelijkheden. Zo werk je kostenefficiënter en heb je meer ruimte voor waardevolle klantinteracties. Weeg bij de minder complexe vragen altijd de wensen en behoeften van de klant mee en toets die aan beschikbare producten. Zo ontstaat het beste aanbod.

Succesfactor 4: Bereikbaarheid en gemak
Zorg ervoor dat de klant je altijd kan bereiken, bijvoorbeeld via een duidelijke, eenvoudige selfservice-webportal. Zeker voor minder complexe producten is zo’n webportal een prima kanaal om de klant zijn zaken zelf te laten regelen. De efficiency die dat oplevert, biedt ruimte voor persoonlijk contact bij complexere vraagstukken. Dus: gestandaardiseerd waar mogelijk, maatwerk waar wenselijk.

Succesfactor 5: Validatie
Een correcte, efficiënte en digitale afwikkeling en archivering zijn essentieel. Die bieden inzicht in de voortgang en initiëren de juiste opvolgingsacties. Ze maken het voor klanten en de eigen organisatie bovendien mogelijk om de administratie op elk moment te doen. Wie daarbij zorgt voor ‘digitale zekerheid’ – ook voor officiële waardedocumenten – biedt veel gemak.

Efficiënt klantgericht ondernemen is dus een keuze en niets meer of minder dan het dagelijkse werk. Het is geen kunstje, geen project, maar gewoon hard werken vanuit het klantperspectief.

Bron | SparklingCRM