Hoe wordt de klant loyaal aan uw merk?
In onze vorige blog beschreven we de voordelen van klantloyaliteit en zijn met name relevant in verzadigde markten met veel concurrentie. En dat zijn nu precies de kenmerken van de huidige retailmarkt.
De vraag is dan natuurlijk: hoe kan de retailer ervoor zorgen dat dat de klant loyaal wordt aan zijn of haar merk? We kunnen hier 5 strategieën voor benoemen.
1) Prijs strategie
De retailer heeft de laagste prijs en daarom kopen klanten daar. Dit werkt alleen als het bedrijf altijd en overal de laagste prijs kan garanderen. Deze strategie levert geen houdbare loyaliteit van de klanten, aangezien hun koopmotief de laagste prijs is. Gebaseerd op een lage merkbeleving en een lage ‘customer intimacy’ zijn deze klanten niet merkentrouw en gaan snel over naar een andere retailer.
2) Ervaringsstrategie
Op basis van eerdere ervaringen met de organisatie blijft de klant terugkomen. Vanuit een hoge merkbeleving geredeneerd kan dit goed werken. Maar ook vanuit de manier van werken, de houding van de mensen, de service … Dit heeft ook te maken met positionering die je als retailer kiest.
Een belangrijke uitdaging hierbij is echter dat de persoonlijke relatie met de klant pas te beïnvloeden is op basis van een goed inzicht in zijn klantprofiel. En in veel gevallen waar deze strategie is gekozen, is er onvoldoende aandacht aan dit klantprofiel besteed.
3) Programmastrategie
De retailer start een programma (bijvoorbeeld een spaarprogramma) om de klanten te binden. De praktijk is dat de customer intimacy component hoog is als het spaarprogramma niet te productgericht wordt ingezet en niet alleen op prijsvoordelen en efficiency wordt gericht. Een nadeel is dat spaarprogramma’s aan de ene kant zorgen voor een ‘claim’ naar het bedrijf en aan de andere kant dat deze tactiek zoveel wordt ingezet, dat het rendement van de marketing activiteiten omlaag gaat.
In ons whitepaper ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’ behandelen we 5 klantloyaliteit strategieën en gaan we verder in op de samenhang van campagne management, capaciteitsplanning en klantloyaliteit dat een retail organisatie tot een success brengt. Wilt u hier meer over weten? Download dan het volledige whitepaper door onderstaand formulier in te vullen:
