CRM trend: Cross-channel strategie
Afgelopen jaar is snelheid op alle sociale netwerken als ‘Fait Accomplit’ betiteld. We zijn er gewend aan geraakt dat we door het gebruik van Social Media de stap hebben gemaakt van gewoon naar snel naar (bijna) live. We hebben ervaren dat Twitter sneller het nieuws verspreidde dan het journaal en de nieuwssites. En dat WhatsApps een service is geworden om supersnel een groter publiek te bereiken.
In de huidige wereld zijn onze klanten en relaties always on, always connected, always realtime. De grote merken zijn hierop ingesprongen en hebben de mogelijkheden van een realtime connectie ingebed in hun webcare activiteiten om daarmee de klantloyaliteit verder te verstevingen. Webcare met de inzet van Social Media is geen klantenservice meer, het is een business model vanuit het klantdenken geworden. En vanuit dit business denken moet de webcare multi – en cross channel worden ingezet.
Dat multi channel essentieel is blijkt wel uit dit cijfer: 47% van de klanten zal niet meteen in de telefoon klimmen als ze een vraag of een probleem hebben. Zij zullen eerst het internet raadplegen en pas als laatste redmiddel gaan bellen. Deze klantdynamiek noopt organisaties ertoe om de cross- channel strategie goed te implementeren en de medewerkers hierin op te leiden zodat zij zich realiseren dat de verschillende kanalen daadwerkelijk verschillende functies hebben in de interacties met de klant.
Meer CRM Trends van 2015 lezen en wilt u weten hoe u deze zelf kunt toepassen op uw bedrijfsprocessen?