CRM Trend: Webcare steeds meer strategisch ingezet
Consumenten zitten massaal op social media en organisaties maken hier steeds handiger gebruik van. Al eerder bespraken we het belang van het inzetten van een webcare multi- en cross channel strategie. Waar webcare eerst alleen ingezet werd als online helpdesk en voor schadebeperking bij klachten, wordt het nu steeds meer ingezet om de klantrelatie en de interactie met de doelgroep te versterken.
Tegenwoordig verwachten consumenten snel antwoord op hun vraag of klacht en organisaties reageren dan ook steeds sneller. Uit een onderzoek onder 1.700 Nederlandse webcare-accounts op Twitter, blijkt dat de 100 organisaties met de meeste reacties gemiddeld binnen 8 uur reageren. De volgende 100 organisaties met de meeste reacties reageren gemiddeld binnen 12 uur en de rest van de organisaties binnen 22 uur. Doordat organisaties webcare meer strategisch inzetten, wordt een snellere reactietijd beter mogelijk. Daarnaast worden ook de openingstijden van de webcare steeds flexibeler. Zeker grote organisaties houden er meer rekening mee wanneer de consument online is, en zijn daarom ook in de avonden en weekenden te bereiken via social media.
Een groot deel van de interacties op Twitter, namelijk 77%, is reactief en is dus een reactie op directe vragen of klachten van klanten. Er is echter wel sprake van een toename van het aantal proactieve reacties, deze reacties gaan in op berichten die niet rechtstreeks naar het bedrijf refereren. Dit aantal ligt volgens het onderzoek al op 18%.
Ondanks dat bedrijven door middel van webcare de klantrelatie willen versterken en meer interactie hebben met de consument, blijkt uit een onderzoek dat 64% van de bedrijven klantcontact via webcare niet registreert. Toch kan het erg nuttig zijn om ook het online gedrag van uw klanten te registreren, middels een CRM systeem, om zo een beter klantbeeld te verkrijgen.
In ons whitepaper ‘CRM Trends 2015’ bespreken we nog 7 trends voor 2015 én hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kunt toepassen.