Customer experience: Snelle probleemoplossing blijkt key

Uit onderzoek blijkt dat het grootste verbeterpotentieel van klantervaring in veel gevallen ligt op het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid van al bestaande functionaliteiten. Het perfectioneren van bestaande dienstverleningen moet daarom tot in de puntjes zijn uitgewerkt voordat nieuwe mogelijkheden worden geïntroduceerd binnen de organisatie. Alleen op deze manier kan de klantervaring worden verbeterd. Consumenten verwachten immers een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen dienstverlening, waarin problemen zonder veel moeite worden opgelost.

Het is daarom van belang dat problemen zo snel mogelijk moeten worden opgelost. Dit vergt doorgaans een adequate en snelle oplossing waarbij het natuurlijk van belang is dat de helpdeskmedewerker vriendelijk de klant te woord staat. Bedrijven moeten zich realiseren dat consumenten eerder geneigd zijn een organisatie te bestraffen voor een slechte klantenservice dan haar te belonen voor een goede service. Ontevreden klanten verenigen zich snel op social media en delen daar ervaringen, dit kan leiden tot reputatieschade voor uw organisatie, iets wat u ten alle tijden moet zien te voorkomen.

Daarnaast is het vaak mogelijk voor de klant om via verschillende kanalen contact op te nemen met de organisatie. Het is belangrijk om een integraal klantbeeld te ontwikkelen zodat medewerkers van de verschillende kanalen snel inzicht hebben in de gegevens van de klant. Dit moet voorkomen dat de klant niet meermaals zijn probleem moet uitleggen en gefrustreerd kan raken. Met een integraal klantbeeld kunt u deze situaties voorkomen.

Bovendien kunt u ook besparen op de kosten voor de organisatie doordat het helpen van deze klant minder tijd in beslag neemt. De effecten van klantervaringen zijn indirect en daardoor moeilijk meetbaar. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld de directe effecten van een kostenbesparing. In de praktijk zien we dan ook dat klantervaring en kostenbesparingen geen tegengestelden hoeven te zijn. Een slimme investering in een goede klantervaring leidt daarom vaak ook tot directe kostenvoordelen.

Dit jaar zijn er weer enorm veel ontwikkelingen op het gebied van klantcontact en customer experience. Bent u al op de hoogte van de CRM Trends van dit jaar en hoe u deze op uw eigen bedrijfsprocessen kan toepassen? Lees het in ons nieuwste whitepaper ‘CRM Trends 2015’

Download het whitepaper