7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen
Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger de focus lag op de kenmerken en de functionaliteit van de software, is dat al lang niet meer genoeg. De CRM software moet niet alleen aan de huidige wensen kunnen voldoen, maar moet ook de flexibiliteit hebben om toekomstige bedrijfsprocessen te ondersteunen en aan toekomstige ICT architectuur vragen voldoen.
Focus op functionaliteit of op Proces?
Dat de focus op alleen functionaliteit van de CRM software niet tot het meest wenselijke resultaat heeft geleid, is de afgelopen jaren wel duidelijk geworden. De roep om een combinatie van CRM functionaliteit met Business Process Management (BPM) mogelijkheden, is sterker geworden. Zodat de gekozen software de gewenste processen (nu en in de toekomst) ondersteunt. Het uiteindelijke doel van de keuze van een CRM applicatie is namelijk niet om zoveel mogelijk klantinformatie te verzamelen, maar de mogelijkheid om het succes van uw bedrijfsvoering te verbeteren. Hierbij staat het bereiken van kwantitatieve doelen, minimaliseren van risico’s en het verminderen van de benodigde ICT middelen voorop. Indien u dat laatste ook in uw eigen CRM selectietraject wilt realiseren, zou u de onderstaande 7 aspecten in uw selectieproces moeten opnemen. Uiteraard naast de traditionele vragen over de kenmerken en functionaliteit van de software.
1. Mogelijkheden tot verbetering van het klantproces
2. 360 graden klantbeeld
3. Minimale IT vereisten
4. Risico beheersing
5. Waarde voor de medewerkers
6. Waarde voor het management
7. Ondersteuning van Verandermanagement
Om al deze aspecten te kunnen ondersteunen moet de flexibiliteit van zowel de CRM software, de leverancier en ook de implementatiepartner, zeer groot zijn. De architectuur van de software moet uiteraard passen bij uw huidige ICT infrastructuur, maar moet ook eenvoudig te upgraden zijn volgens de industrie standaarden zodat u overmatige kosten kunt vermijden en daarmee de TCO op acceptabele hoogte kunt houden.
“Uw CRM systeem moet niet alleen klantprocessen automatiseren, maar ook de effectiviteit van deze processen kunnen meten”
1. Mogelijkheden tot verbetering van het klantproces
Om de concurrentie voor te blijven en de Return on Investment van de CRM investering te vergroten, zijn veel organisaties bezig om hun processen met behulp van automatisering te verbeteren. Dat geldt ook voor klantprocessen, hoewel dit door de gewenste flexibiliteit lastiger blijkt te zijn. Daarom zou uw CRM systeem niet alleen in staat moeten zijn om deze processen op een flexibele manier te automatiseren, maar ook om de effectiviteit van de processen te meten. Zodat u keer op keer in staat bent om kleine procesveranderingen door te voeren.
• Single Interface
Hebben de medewerkers die direct klantcontact hebben de mogelijkheid om met eenzelfde interface de klanten te helpen? Of betekenen meerdere klantsystemen ook meerdere interfaces?
• Eenvoudige procesveranderingen doorvoeren
Is uw CRM systeem in staat om door middel van een intuïtieve, grafische gebruikersinterface snel processtappen en onderliggende regels door te voeren om de veranderingen in uw proces te ondersteunen?
Wilt u zeker weten dat uw keuze voor CRM software ook daadwerkelijk uw bedrijfsvoering zal ondersteunen, risico’s zal verminderen en de basis zal bieden voor continue groei en verandering? Lees alle 7 aspecten en beoordeel deze op relevantie binnen uw situatie zodat u deze mee kunt nemen in de door u gevolgde CRM selectieprocedure.
Download het whitepaper