CRM software selectie: De valkuilen
Onderzoek van 13 jaren laat zien dat van de CRM software selectie projecten tussen de 30% en 60% mislukken. Hier zijn verschillende redenen voor, maar de belangrijkste blijkt aan het begin van het selectietraject te zitten, waar organisaties vaak de cruciale aspecten van een succesvol selectietraject niet overzien. Daarnaast bestaat er nog de misvatting dat CRM slechts een ‘tool’ is in de vorm van software die geïnstalleerd wordt en uw organisatorische problemen zal oplossen. Een CRM implementatie heeft een groot effect en invloed op de werkwijze binnen uw organisatie.
Om uw CRM selectietraject succesvol te laten zijn, is het dan ook cruciaal om alert te zijn op de volgende aspecten tijdens de CRM selectie:
Focus
Het is niet altijd duidelijk waarom een organisatie met CRM aan de slag wil, wat de doelstellingen zijn van de implementatie en de ROI van de implementatie. Wanneer een heldere en goede startpositie ontbreekt is de kans op mislukking groot.
CRM pakket
Wanneer organisaties hebben besloten met CRM te willen starten, gaan de meeste direct op zoek naar een CRM software pakket. Nadat allerlei leveranciers software pakketten hebben gedemonstreerd blijkt later dat het desbetreffende CRM systeem helemaal niet past bij de doelstellingen en eisen en wensen van de medewerkers of het management. Zorg dus altijd dat u éérst helder heeft welke doelstellingen, bedrijfsprocessen en afdelingen het CRM systeem moeten ondersteunen.
Marketing en ICT
CRM wordt vaak vooral gezien als iets voor de marketing- of ICT-afdeling. Daarom wordt vaak vanuit deze afdelingen bedacht wat de CRM oplossing moet betekenen voor de organisatie. Andere afdelingen en belangrijke partijen zoals klanten, leveranciers en verkooppartners worden achterwege gelaten. De investering in een CRM oplossing moet multidisciplinair inzetbaar zijn.
Commitment
Veel organisaties onderschatten de inspanning en tijdsinvestering van CRM en ‘doen het er even bij’. De invoering van CRM krijgt dan niet die prioriteit van de directie die het verdient. Een CRM implementatie vraagt tijdelijk om meer capaciteit, kennis en geld en dat willen of kunnen bedrijven niet vrijmaken. Het management zegt dat zij klantgerichtheid belangrijk vinden maar handelt daar niet naar waardoor de commitment van de top ontbreekt waardoor de kans van slagen minimaal is.
Wilt u zeker weten dat uw keuze voor CRM software ook daadwerkelijk uw bedrijfsvoering zal ondersteunen, risico’s zal verminderen en de basis zal bieden voor continue groei en verandering? Lees alle 7 aspecten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen.