Zonder CRM geen customer experience
In de vakpers en op congressen heeft CRM als onderwerp behoorlijk ingeboet aan populariteit. Customer experience daarentegen staat zowel in de online als de customer management wereld hoog op de agenda. Ook tijdens Gartner Customer Strategies Summit en Customer Experience & CRM in 1 Day staat het bol van de praktijkcases over klantervaringen. Veel organisaties denken dat dit de enige manier om zich echt te onderscheiden is op het gebied van klantbeleving. Want de gedachte is dat ondernemingen en instellingen enkel loyale klanten en ambassadeurs kunnen krijgen als de klantenkring laaiend enthousiast is gedurende de klantreis.
Veel organisaties storten zich dan ook met volle overgave op customer experience management. Er worden afdelingen opgericht en ook veel mensen opgeleid in dit nieuwe vakgebied. Veelal wordt echter een grote strategische fout gemaakt: de startpositie van projecten inzake customer experience wordt ingenomen zonder dat de klantdata op orde zijn. Met andere woorden, ondernemingen en instellingen zijn vaak überhaupt niet in staat een klant te herkennen en een relatie te onderhouden. Laat staan een goede klantbeleving neer te zetten. Want veelal is onbekend wie de klanten zijn en met welke medewerkers deze klanten inmiddels contact hebben gehad.
Als prospects of klanten eenmaal over de marketingschutting richting sales of service gaan, is het minder rooskleurig gesteld met de klantinformatie. Bij veel bedrijven is de informatievoorziening binnen verkoop- en serviceafdelingen namelijk niet goed verankerd. Vaak moeten marketing en sales medewerkers met verschillende systemen werken om een klant adequaat te kunnen helpen. Bij de meeste verkooporganisaties worden klantdata niet goed bijgehouden en hebben de meeste sales- en accountmanagers en leggen veel data niet vast tijdens het verkoopproces. Hierdoor ontbreekt een helder klantbeeld waardoor een goede customer experience geschaad wordt. Uit recent onderzoek van Gartner blijkt dat de klantbeleving voor het grootste deel bepaald wordt door de inspanningen op het terrein van verkoop en service van een organisatie.
Organisaties doen er verstandig aan voordat ze veel gaan investeren in programma’s voor customer experience eerst hun CRM-systemen op orde te brengen. Dusdanig dat customer service snel en op een gebruiksvriendelijke manier bij alle klantinformatie kan en in staat is problemen op te lossen. Vaak worden CRM systemen nog gezien als sta-in-de-weg en is er klantinformatie verspreid over meerdere systemen. Organisaties die hun CRM actief ondersteunen, nemen hun klanten serieus en scoren hoger in klantbeleving.
Niet alleen leveren zij een betere klantbeleving, zij doen dat ook tegen aanmerkelijk lagere kosten. De meeste programma’s voor customer experience lopen vroeg of laat vast op klantinformatie en systemen. Quick fixes en workarounds vergroten vaak het probleem. Oftewel, bezin voor je begint met customer experience. CRM komt first!
Bron: Customertalk
Wilt u uw CRM systeem op orde krijgen zodat u ook de ultieme klantervaring kunt bieden? In ons whitepaper: ‘7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen’ bespreken we waar u op moet letten bij de keuze van CRM.
Download het whitepaper