Hoe klanten onze diensten en producten in de praktijk ervaren is een maatstaf voor succes. Tot voor kort was het nog lastig om relevante en waardevolle klantsignalen boven water te krijgen. Sinds kort worstelen we met een andere uitdaging, er is namelijk zoveel Customer Feedback dat we door het bomen het bos niet meer zien.

Er is steeds meer aandacht voor klantbeleving. Zo wordt er niet meer gefocust op rendement en andere cijfers, maar ook naar kwalitatieve klantsignalen. Hoe denkt de klant over u? Wat geven ze door aan anderen over uw merk? Wat is de impact op klantgedrag en daarmee de impact op de continuïteit van de organisatie?

Het is voor iedereen duidelijk dat de consument niet meer hetzelfde gedrag vertoont als tien jaar geleden. De wensen, verwachtingen en de macht van de klant zijn veranderd. Het wordt met de dag uitdagender voor retailers om mee te gaan met deze veranderingen. Het is aan de retailers om hierop in te spelen, met behulp van digitale ontwikkelingen.

De twee begrippen Customer Service en Customer Experience worden vaak met elkaar in verwarring gebracht. Customer Experience omschrijft hoe de ‘reis’ ervaren wordt vanuit de klant met een organisatie, inclusief interacties, tijdens elke stap van de Customer Journey. Van het ontdekken, het kopen en het gebruiken tot en met het verkrijgen van de service.

Uit onderzoek van Brunel blijkt dat één van de top uitdagingen, als het gaat om het realiseren van een goede klantbeleving, de vraag is hoe een goed 360 graden klantbeeld kan worden opgesteld.  De belangrijkste uitdagingen die hierbij genoemd zijn: